Escribí este artículo para destacar la importancia de que un hotel o restaurante invierta tiempo y recursos financieros y profesionales en crear una comunidad, en línea o fuera de línea, y la importancia que esto puede tener en el desarrollo del negocio.
He decidido «salir del armario» y estoy aquí para contarles cómo ha cambiado mi relación con lo digital en los últimos 5 años. Estoy seguro de que mi viaje puede ser esclarecedor para muchos antiguos colegas hoteleros y restauradores que ahora se encuentran en la situación en la que yo estaba hace unos años.
Porque “si no entiendes no actúas o actúas mal”. Y no hay que seguir viendo lo digital como un enemigo que te hace botar el dinero, sino que hay que verlo como un valioso aliado en el que invertir inteligentemente, con la certeza de que cada euro invertido producirá un ROI (Retorno de la Inversión) de al menos el 300%.
Resumen
- ¿Qué es una Comunidad?
- ¿Por qué crear una Comunidad?
- Técnicas y estrategias útiles
- Controlar los resultados y crear un entorno seguro
- Consejo final
¿Qué es una Comunidad?
Una comunidad es un grupo de personas que comparten intereses, valores, experiencias u objetivos comunes y que interactúan entre sí a través de diversos medios y plataformas como Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, Telegram, Messenger, Tripadvisor, Google, etc.
Las comunidades pueden formarse en torno a diversos temas, como aficiones, profesiones, marcas, productos, servicios y, por tanto, Hoteles, Restaurantes y Servicios de Catering. De hecho, todo Hotel, Restaurante o servicio de catering ya cuenta con un grupo de clientes fieles que representan la comunidad offline, cuyas relaciones normalmente son gestionadas por un departamento de atención al cliente, un gerente o el propio dueño del negocio.
Hoy, sin embargo, compartiré contigo mis reflexiones sobre la importancia de implementar una comunidad offline, representada por grupos en redes sociales, foros, blogs, asociaciones, clubes u organizaciones, que es tan importante como la comunidad offline que seguramente ya estás construyendo.
Y veremos que crear relaciones dentro de ella puede significar generar nuevas reservas y, por tanto, aumentar el volumen de negocio.
La razón por la que la gente se une a una comunidad es para intercambiar ideas, conocimientos, experiencias y apoyo, creando vínculos y relaciones entre ellos y una empresa.
Para un hotel, un restaurante o un servicio de catering, las comunidades pueden ser una poderosa herramienta de marketing y fidelización de clientes, ya que permiten interactuar directamente con el público, comprender sus necesidades y expectativas y construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la afiliación a la marca.
Veamos ahora algunos consejos para crear y gestionar una comunidad para tu hotel, restaurante o catering.
¿Por qué crear una Comunidad?
En el sector de la hotelería, el compromiso o la interacción con los clientes es clave para crear vínculos duraderos y mejorar el negocio. Una comunidad bien estructurada y activa puede convertirse en un pilar fundamental para tu hotel, restaurante o servicio de catering, ofreciendo numerosas oportunidades de crecimiento y fidelización de clientes.
Interactuar con tu comunidad a través de canales sociales, Instagram o Facebook por ejemplo, eventos exclusivos y promociones personalizadas, te permitirá conocer mejor a tus clientes y sus necesidades, aumentando la satisfacción y el boca-a-boca positivo.
Una comunidad bien formada puede convertir a los clientes ocasionales en clientes fieles y apasionados de tu marca, aumentando la probabilidad de que vuelvan a visitar tu hotel o restaurante o requerir nuevamente de tus servicios de catering, y promocionen tu establecimiento entre amigos y conocidos. Para ello, es importante ofrecer una experiencia única y personalizada que tenga en cuenta las necesidades y deseos de cada cliente. Considera la posibilidad de implantar un programa de fidelización, que recompense a tus clientes con puntos, descuentos y ventajas exclusivas en función de su asistencia y gasto. Además, no subestimes la importancia de mantener una comunicación constante y abierta con los miembros de tu comunidad, haciéndoles participar en encuestas y debates sobre temas de su interés.
Ten en cuenta que una comunidad de fans apasionados por tu hotel, restaurante o servicio alimentario no se crea de la noche a la mañana, sino que requiere de compromiso, constancia y, sobre todo, capacidad para ofrecer experiencias únicas y memorables. Para ello, es importante centrarse en contenidos de calidad, como platos exclusivos, maridajes especiales, consejos de viaje e historias entre bastidores sobre tu hotel o restaurante. Evalúa qué canales entre Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, etc. son los más adecuados en tu caso concreto para compartir estas experiencias con tu comunidad e involucrar a tus clientes de forma auténtica, creando un vínculo emocional con tu marca.
Si consigues crear una comunidad para hoteles o restaurantes generarás el efecto boca-a-boca, cuyo poder es innegable: una comunidad fiel puede convertirse en el mejor embajador de tu marca, promocionándola a través del relato de sus experiencias positivas. Para aprovechar al máximo este potencial, es importante cuidar la relación con tus clientes más fieles, ofreciéndoles ventajas exclusivas e implicándolos proactivamente en la vida de la comunidad. Anima a compartir reseñas y testimonios en los principales sitios y plataformas del sector, y no olvides interactuar con tus clientes, respondiendo a sus comentarios y preguntas.
Técnicas y estrategias útiles
Crear y gestionar con éxito una comunidad en línea en el sector de la hotelería requiere del uso de tecnologías y estrategias adecuadas. Algunas de las soluciones más eficaces incluyen chatbots para gestionar las reservas y las solicitudes de los clientes, plataformas de marketing de contenidos para crear y distribuir contenidos de calidad, y herramientas de análisis de datos para supervisar el rendimiento de la comunidad e identificar áreas de mejora. Además, es importante definir una estrategia de comunicación coherente y específica utilizando diferentes canales y formatos para llegar a tu público objetivo y mantener el foco en tu comunidad.
No olvides incluir en tu estrategia los contenidos generados por los usuarios (CGU). Los contenidos generados por los usuarios desempeñan un papel crucial en el fortalecimiento de tu comunidad y el aumento de la confianza de los clientes. Invita a los miembros de tu comunidad a compartir sus fotos, vídeos e historias sobre sus experiencias en tu hotel, restaurante o servicio. Esta actividad no sólo aumentará la participación, sino que también demostrará que tu marca es apreciada y experimentada por personas reales. Además, promover el contenido generado por los usuarios en sus canales sociales puede animar a otras personas a participar e interactuar con tu comunidad.
Del mismo modo, la organización de eventos, tanto virtuales como fuera de línea, puede ayudar a fortalecer tu comunidad y crear oportunidades adicionales para el compromiso. Los eventos pueden incluir catas de vino o cenas temáticas en tu restaurante, o talleres y seminarios en línea sobre temas de interés para tus clientes. Los eventos ofrecen la oportunidad de interactuar directamente con los miembros de tu comunidad, recabar opiniones y crear experiencias memorables.
La información también desempeña un papel importante. Es más probable que una comunidad informada y conocedora se mantenga fiel y aprecie el valor de tu hotel o restaurante. Ofrece contenidos educativos e informativos sobre las últimas tendencias del sector de la hotelería, las mejores prácticas para viajar de forma sostenible o las técnicas culinarias utilizadas por tu chef. Organiza seminarios web, talleres o sesiones de preguntas y respuestas para interactuar activamente con los miembros de tu comunidad y demostrar tu experiencia en el sector.
Utiliza distintos canales y plataformas para interactuar con tu comunidad y llegar a un público más amplio. Cada canal tiene sus propias ventajas y peculiaridades, así que experimenta y adapta tu enfoque en función de las características de cada medio. Por ejemplo, utiliza Instagram para compartir imágenes llamativas e historias entre bastidores, mientras que usa Facebook para publicar artículos en profundidad y promover debates entre los miembros de tu comunidad.
Es importante reconocer y valorar a los miembros más activos y comprometidos de tu comunidad. Recompensa su dedicación con descuentos exclusivos, ofertas especiales o invitaciones a eventos VIP. Esto reforzará su sentimiento de pertenencia y les animará a seguir promocionando tu marca dentro y fuera de la comunidad.
Si tu hotel, restaurante o catering atrae a clientes de todo el mundo, considera la posibilidad de crear una comunidad internacional. Ofrece contenidos y comunicación en diferentes idiomas para atraer a un público más amplio y mostrar tu interés por las diferentes culturas y tradiciones. Una comunidad internacional puede ayudar a expandir tu negocio y crear una red global de clientes fieles.
Por último, colabora con otras marcas, personas influyentes o expertos del sector para ampliar tu comunidad y aumentar la visibilidad de tu hotel, restaurante o catering. Estas colaboraciones pueden incluir la participación en eventos, la creación de contenidos conjuntos o la promoción de ofertas exclusivas para los miembros de las respectivas comunidades. Las colaboraciones pueden aportar valor añadido a tus clientes y ayudarte a llegar a un público más amplio.
Controlar los resultados y crear un entorno seguro
Analizar los datos de tu comunidad es clave para comprender qué funciona y qué puede mejorarse. Utiliza herramientas de análisis para controlar métricas clave como los índices de participación, el aumento de seguidores y las conversiones. Identifica las áreas de éxito y las oportunidades de mejora para perfeccionar tu estrategia y ofrecer una experiencia cada vez mejor a los miembros de tu comunidad.
Como parte de tu análisis de datos, escucha a tu comunidad para mejorar continuamente tu oferta y tu servicio. Recoge las opiniones y sugerencias de los miembros de tu comunidad y utilízalas para introducir cambios y mejoras en tu hotel, restaurante o catering. Esto demostrará tu compromiso de responder a las necesidades de tus clientes y reforzará el vínculo entre tu marca y tu comunidad.
Por último, es esencial crear un entorno seguro e integrador para los miembros de tu comunidad, en el que se sientan libres para expresarse y compartir sus opiniones. Establece normas y directrices claras para garantizar el respeto y la cortesía entre los miembros, e intervén rápidamente en caso de comportamiento inadecuado. Un entorno positivo y acogedor animará a los miembros de tu comunidad a interactuar y permanecer fieles a tu marca.
Consejo final
La bonificación final es sencilla: ahora tienes muchas razones para invertir tiempo y recursos en la creación y gestión de una comunidad no sólo real, sino también en línea. Verás que con el tiempo tus esfuerzos se verán recompensados con aumentos de facturación más que proporcionales a la inversión realizada. Quejarse como hice yo durante demasiados años no es una estrategia. Al contrario, arremangarse y salir de tu zona de confort te permitirá crear y gestionar una comunidad dispuesta a apoyar y promocionar tu hotel, restaurante o catering.
Antes de despedirme, me gustaría subrayar que el éxito de una comunidad depende de la coherencia, la dedicación y la atención a los detalles. Mantén un diálogo abierto y honesto con los miembros de tu comunidad, ofrece contenidos y experiencias de valor, y sigue mejorando y adaptando tus estrategias en función de las necesidades y expectativas de tu público.
En un mundo cada vez más conectado y digital, no se puede subestimar el poder de las comunidades. Si se gestiona correctamente, tu hotel, restaurante o catering puede beneficiarse enormemente de la creación de una comunidad fuerte y cohesionada. Al relacionarse con los clientes, compartir experiencias únicas, aprovechar a los miembros activos y aplicar una estrategia multicanal, tu comunidad se convertirá en un pilar fundamental para el éxito de tu negocio.
No olvides que la clave para mantener una comunidad activa y comprometida es la innovación. Sigue experimentando con nuevas ideas y enfoques, y mantente siempre abierto al cambio y la adaptación. En el sector de la hotelería, la satisfacción del cliente es la máxima prioridad, y una comunidad feliz y satisfecha es la base del éxito a largo plazo de tu hotel, restaurante o catering.
En conclusión, crear y gestionar una comunidad no es tarea fácil, pero los beneficios para tu hotel o restaurante merecen la pena. Dedica tiempo, esfuerzo y recursos a crear una comunidad fuerte y activa, y pronto verás los resultados en términos de fidelidad de los clientes, boca-a-boca positivo y éxito de tu negocio. La comunidad es el corazón palpitante de cualquier marca hotelera de éxito, y con las estrategias adecuadas y un compromiso constante, tu hotel, restaurante o catering también puede lograr resultados memorables.
Artículo escrito por Giancarlo De Leonardo, antiguo restaurador y hotelero y fundador de Caro Collega
