El proceso de elección de un restaurante o un hotel ha cambiado radicalmente en los últimos 20 años, debido principalmente a la revolución digital, en particular a la evolución de la tecnología y la llegada de Internet. Hoy en día, la reputación en la red (o reputación web) es fundamental para todo negocio.
Soy Giancarlo De Leonardo, y después de pasar más de 20 años como gerente y empresario de hoteles y restaurantes, fundé una empresa de marketing digital que se centra en llenar habitación tras habitación, silla tras silla en un hotel o restaurante, todos los días.
Resumen
- Cómo ha cambiado el proceso de elección de un hotel o restaurante en los últimos 20 años
- El error común que cometen hoteles y restaurantes: la autorreferencialidad
- La importancia de la reputación web
- El papel de TripAdvisor
- Conclusiones
Cómo ha cambiado el proceso de elección de un hotel o restaurante en los últimos 20 años
Hace 20 años el proceso de elección de un Hotel o Restaurante era:
- Recopilación de información: La recogida de información se realizaba principalmente a través de fuentes offline, como guías de viaje impresas, anuncios, el boca-a-boca, o visitando físicamente el lugar.
- Evaluación de las opciones: La evaluación de las opciones se limitaba a la información disponible. Las opiniones de los usuarios no eran fácilmente accesibles, lo que dificultaba la comparación entre las distintas opciones.
- Reserva: Las reservas se hacían principalmente por teléfono, a través de una agencia de viajes o directamente en el hotel o restaurante.
Hoy, sin embargo, el proceso de elección de un hotel o restaurante es:
- Búsqueda en línea: La mayoría de la gente comienza su búsqueda en línea, utilizando motores de búsqueda como Google o plataformas de reseñas como TripAdvisor para encontrar hoteles o restaurantes en el lugar deseado.
- Leer las opiniones: Las opiniones de los clientes desempeñan un papel importante en la decisión final. Los usuarios leen las experiencias de otros clientes para evaluar la calidad del servicio.
- Comparar opciones: Los comparadores de precios online y las plataformas de reservas facilitan la comparación de varios hoteles o restaurantes en función de criterios como el precio, la ubicación, los servicios ofrecidos y las reseñas.
- Interacción en las redes sociales: muchos clientes interactúan con hoteles y restaurantes en las redes sociales antes de tomar una decisión. Pueden ver fotos, leer comentarios o comprobar si el establecimiento responde de forma activa y profesional.
- Reservas en línea: Por último, las reservas suelen hacerse en línea, bien a través de la página web del hotel o restaurante, bien a través de plataformas de reservas de terceros.
Estas diferencias ponen de relieve la importancia de una presencia en línea sólida, incluida la reputación web, y activa para los hoteles y restaurantes de hoy en día. La gestión de la reputación online, la interacción con los clientes en las redes sociales y la facilidad de reserva online son factores críticos que pueden influir en la decisión final del cliente.
El error común que cometen hoteles y restaurantes: la autorreferencialidad
En el sector de la hotelería, la comunicación autorreferencial puede provocar una falta de compromiso y confianza por parte del público, afectando negativamente a la reputación web. Durante muchos años dirigí restaurantes e incluso un destino turístico con hotel, puerto deportivo, 10 restaurantes, 5 bares y unas 20 tiendas. Siempre fui el mejor de todos, o al menos así me presentaban en Facebook, Instagram, Mail, etc. Y así es como sigo viendo que se presentan hoy en día la mayoría de hoteles y restaurantes.
En un mundo cada vez más digital e interconectado, la gente busca autenticidad, transparencia e interacción significativa con las marcas.
En cambio, una comunicación centrada únicamente en la autopromoción puede parecer unidireccional y desinteresada por las necesidades y deseos de los clientes.
He aquí algunas razones de la tendencia a la autorreferencia:
Falta de comprensión del público objetivo: a menudo, no lograba comprender adecuadamente al público objetivo de los hoteles y restaurantes que gestionaba. Y esto daba lugar a una comunicación que no respondía a las necesidades, deseos e intereses de los clientes. Hoy, lo primero que hago junto con el Digital Dream Team de Caro Collega es entender al público y crear mensajes alineados con él.
Centrarse en las características más que en los beneficios: otra razón por la que mi comunicación empresarial se volvió autorreferencial fue el enfoque en las características del hotel o restaurante, más que en los beneficios que los clientes pueden obtener de él. Los huéspedes están más interesados en cómo un servicio o producto puede mejorar su experiencia, que en los detalles técnicos.
Falta de un plan estratégico de marketing digital: este es el principal motivo de caer en la trampa de la comunicación autorreferencial. Un plan de marketing digital, en cambio, incluye establecer objetivos claros, comprender al público objetivo, elegir los canales de comunicación adecuados y crear mensajes relevantes.
Para superar estos problemas, los hoteles y restaurantes deben seguir una vía mixta, es decir, empleados corporativos contratados para este fin y agencias de marketing digital que conozcan a fondo el sector de la hotelería y sus especificidades. A las que, como ya se ha mencionado en otras ocasiones, hay que encargar (contratar) la consecución de objetivos bien definidos. Son precisamente estas agencias cualificadas y actualizadas las que pueden ayudar a desarrollar y aplicar estrategias de comunicación eficaces que capten al público, respondan a sus necesidades y deseos y promocionen el hotel o restaurante de forma auténtica y no autorreferencial.
La importancia de la reputación web
En la era digital, el concepto de reputación de un hotel o restaurante ha evolucionado para abarcar una nueva dimensión: la reputación online. La reputación web ha asumido un papel crucial, sobre todo en el sector de la hotelería, donde el éxito de hoteles y restaurantes depende en gran medida de la opinión expresada por los clientes en la web.
Entre las diversas plataformas de reseñas, TripAdvisor destaca por su impacto e influencia.
Pero, ¿por qué la reputación web y TripAdvisor son tan importantes para los hoteles y restaurantes? He aquí algunas explicaciones.
La reputación web es la huella digital de una empresa, una especie de carnet de identidad en línea que se construye a través de las interacciones con los clientes. Para un hotel o un restaurante, una buena reputación web puede traducirse en un aumento de las reservas, mientras que una mala reputación puede ahuyentar a los clientes potenciales.
En un mundo cada vez más conectado, los clientes ya no confían únicamente en el boca-a-boca o en la publicidad tradicional. Antes de elegir un restaurante o reservar un hotel, la mayoría de la gente busca opiniones en Internet. Estas reseñas, positivas o negativas, influyen en la decisión final.
El papel de TripAdvisor
Entre las diversas plataformas de opiniones, TripAdvisor desempeña un papel destacado. Con millones de usuarios en todo el mundo, se ha convertido en un punto de referencia para viajeros y amantes de la gastronomía. Las opiniones en TripAdvisor pueden marcar la diferencia entre un hotel lleno y otro vacío, entre un restaurante con lista de espera y otro desierto.
Pero, ¿por qué es TripAdvisor tan influyente? En primer lugar, por su popularidad y facilidad de uso. Cualquiera puede leer o escribir opiniones, lo que hace que la plataforma sea accesible a todo el mundo. En segundo lugar, TripAdvisor ofrece un sistema de puntaje basado en las opiniones de los usuarios. Un hotel o restaurante con valoraciones altas aparece más arriba en los resultados de búsqueda, lo que aumenta su visibilidad.
Pero no basta con estar presente en TripAdvisor o tener una reputación web. Es esencial gestionarlos de forma proactiva. Esto incluye responder a las opiniones, tanto positivas como negativas, de forma oportuna y profesional. Una empresa que demuestra que se preocupa por las opiniones de los clientes demuestra respeto por sus usuarios y se preocupa por el servicio prestado.
Además, es importante incentivar a los clientes para que dejen opiniones. Un mayor número de opiniones puede mejorar la puntuación en TripAdvisor y aumentar la visibilidad de la empresa.
Pero ten cuidado: las opiniones deben ser auténticas. TripAdvisor tiene políticas estrictas contra las opiniones falsas, que pueden dañar gravemente la reputación de una empresa.
Conclusiones
La reputación web y TripAdvisor son herramientas poderosas para hoteles y restaurantes. Si se gestionan correctamente, pueden aumentar la visibilidad, atraer a nuevos clientes y mejorar la calidad del servicio. En cambio, ignorarlas o gestionarlas mal puede acarrear consecuencias negativas.
Es fundamental comprender que la reputación web no es algo estático, sino un proceso dinámico y en constante evolución. Del mismo modo, TripAdvisor no es solo un lugar donde recopilar opiniones, sino una herramienta para comprender las necesidades y los deseos de los clientes, y para mejorar en función de sus comentarios.
No obstante, la gestión de la reputación web y de TripAdvisor puede resultar compleja. Requiere tiempo, experiencia y recursos. Aquí es donde entra en juego un socio de marketing digital especializado en el sector de la hotelería. Con experiencia práctica y conocimientos digitales, una agencia puede ayudar a hoteles y restaurantes a navegar por el mundo de la web, gestionar su reputación en línea y sacar el máximo partido de plataformas como TripAdvisor.
La colaboración entre empresarios y profesionales digitales es crucial para triunfar en este nuevo panorama. Por un lado, el empresario puede aportar su experiencia práctica y sus conocimientos del sector. Por otro, los profesionales digitales pueden aportar su experiencia para poner en práctica las estrategias y sugerencias del empresario.
En conclusión, la reputación web y TripAdvisor son herramientas esenciales para los hoteles, restaurantes y caterings en la era digital. Con una gestión adecuada y una colaboración eficaz entre empresarios y profesionales digitales, pueden convertirse en valiosos aliados para el éxito en el sector de la hotelería.
Si algo no te ha quedado claro o tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto conmigo, las respondo todas, ¡es cuestión de tiempo!
Artículo escrito por Giancarlo De Leonardo, antiguo Hotelero y Restaurador y fundador de Caro Collega
