Pendant plus de vingt ans, j’ai été hôtelier et restaurateur. Lorsque je travaillais dans la restauration et que j’étais directeur général d’une magnifique destination touristique en Sardaigne appelée Poltu Quatu, ma pensée fixe était de remplir les tables ou les chambres de mon établissement, tous les jours.
J’avais l’habitude de me plaindre moi-m^eme et auprès de mon personnel, mais nous faisions toujours les mêmes choses.
Heureusement, ma vie a changé et aujourd’hui je suis ici pour partager avec vous mon point de vue, qui est un nouveau point de départ.
Résumé
- La myopie de l’hôtelier ou du restaurateur
- Mesures sociales et mesures de vanité
- L’équilibre parfait
- La méthode Caro Collega
- Conclusion
La myopie de l’hôtelier ou du restaurateur
J’ai été un hôtelier et un restaurateur myope.
Durant les saisons (2015/2017) où j’étais en charge du Grand Hôtel Poltu Quatu, les revenus ont été générés de la manière suivante:
- 4% à partir du site internet
- 53% provenant des OTAs (Booking et Expedia surtout)
- 3% des réservations provenant de la chaîne à laquelle nous étions affiliés (Leading Hotels of the world)
- 25% par le biais d’accords avec les tour-opérateurs
- 10% de personnes de passage
- 5% de clients fidèles
Aucun des revenus de l’hôtel n’a été généré par :
- Des campagnes publicitaires sur Google (annonces)
- Des campagnes publicitaires sur Facebook et Instagram (annonces)
- SEO (optimisation pour les moteurs de recherche)
- Le contenu vidéo, photo et texte créé selon la logique d’un plan éditorial.
- Whatsapp, Telegram et Messenger
- Réputation sur le web
- Tripadvisor, Yelp et Fourquare
En gros, je me plaignais que l’hôtel fonctionne en dessous de son potentiel, sans rien faire pour saisir les opportunités offertes par la révolution numérique, c’est-à-dire essayer d’attraper la majorité des clients qui sont maintenant en ligne!
Mesures sociales et mesures de vanité
Pendant trop longtemps, en tant qu’hôtelier et restaurateur, j’ai été aveuglé par les vanity metrics. Les plus courantes sont celles liées au nombre de followers Instagram ou Facebook, aux likes qu’un post peut obtenir ou aux vues d’une vidéo. Des données dénuées de sens qui peuvent être facilement faussées en utilisant ce que j’ai appelé dans un précédent article les » raccourcis vers l’enfer « .
Un jour, alors que je me demandais pourquoi le directeur général d’un hôtel ou d’un restaurant était toujours attiré par ces chiffres insignifiants, j’ai eu une idée qui a changé ma façon de voir les affaires. En fait, au début de ma vie d’entrepreneur et de directeur de l’hôtellerie, j’avais l’habitude de célébrer les moments où je « vendais » des chambres et des tables, tout en blâmant mon personnel pour les chambres et les tables invendues !
À bien y réfléchir, les tables et les chaises invendues représentent de l’argent perdu que l’on ne récupérera jamais.
Changer d’état d’esprit m’a permis de changer de perspective.
Ces dernières années, j’ai donc développé la méthode Caro Collega, que nous appliquons aux hôtels et aux restaurants qui ont compris que les stratégies et les outils numériques peuvent augmenter le chiffre d’affaires d’une manière qu’un entrepreneur ne peut pas intégrer tout seul.
En pratique, nous ajoutons aux ventes traditionnelles des hôtels et des restaurants les ventes générées par la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique. Nous offrons une garantie de remboursement à 100% : si nous n’atteignons pas les objectifs que nous avons fixés ensemble, nous vous remboursons votre investissement.
Imaginez avoir une Digital Dream Team à votre service, sans avoir à embaucher du personnel, et avec la garantie que toute l’équipe sera concentrée sur la réalisation des objectifs fixés, sous peine de devoir rembourser l’investissement!
L’équilibre parfait
À ce stade, de nombreux hôteliers et restaurateurs font la même objection : « J’ai déjà quelqu’un dans l’entreprise qui s’occupe du marketing ». J’avais moi aussi des personnes chargées du marketing lorsque j’étais directeur général de Poltu Quatu. Mais ils n’étaient pas spécialisés dans le marketing numérique et ne pouvaient pas non plus mener toutes les activités nécessaires à la mise en œuvre d’un plan stratégique intégré de marketing numérique, ce que nous faisons lorsque nous appliquons la méthode Caro Collega.
En fait, nous n’avons jamais pensé à remplacer les personnes. Au contraire, notre Digital Dream Team s’intègre parfaitement aux personnes de l’entreprise. Elle devient une source d’enrichissement pour eux, les stimulant à penser différemment et à mettre en œuvre de nouvelles stratégies et de nouveaux outils qu’ils ne pourraient pas mettre en œuvre seuls.
Il ne s’agit donc pas d’un double travail, puisque notre premier objectif est de comprendre si un hôtel ou un restaurant est éligible à notre formation, c’est-à-dire de vérifier si l’écart entre le chiffre d’affaires potentiel et le chiffre d’affaires réel est important.
Si tel est le cas, après signature d’un contrat assorti d’une garantie de satisfaction ou de remboursement à 100 %, nous nous chargeons de l’étude et de la mise en œuvre de toutes les actions dont personne d’autre ne s’est occupé !
Dans le but avoué d’intercepter sur Internet des clients ciblés par notre offre (et non génériques) et de remplir les chambres et tables invendues.
Le marketing numérique est donc un ensemble d’activités et de stratégies visant à promouvoir professionnellement un hôtel ou un restaurant à travers des canaux numériques tels que le web, les médias sociaux, les campagnes publicitaires sur Google et Meta, le marketing par courriel et Whatsapp, Messenger, Telegram, etc. Stratégies et canaux que la plupart des entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration considèrent comme un centre de coûts.
Des stratégies et des canaux que la plupart des hôtels et des restaurants considèrent comme un centre de coûts et que nous, à Caro Collega, avons transformés en centre de profit, garantissant un retour sur investissement d’au moins 300 %.
Ce n’est pas un hasard si notre mission consiste à remplir remplir chaque jour chaque chambre et chaque chaise, en essayant de maximiser les recettes possibles. Une mission parfaitement alignée sur celle de tous les autres hôteliers et restaurateurs.
La méthode Caro Collega
La méthode Caro Collega, idéale pour un hôtelier ou un restaurateur, est basée sur un mélange parfait : mon expérience verticale en tant qu’entrepreneur et manager d’hôtels et de restaurants et celle de la Digital Dream Team qui est verticale en marketing digital.
Je représente le pont entre les jeunes qui ont 30 ans et qui ont les compétences numériques pour atteindre leurs objectifs et l’hôtelier, le restaurateur ou le manager qui sont mes pairs et qui auraient du mal à se lier à des personnes trop jeunes.
En détail, les activités « de base » que la Digital Dream Team déploie pour aider les hôtels et les restaurants à remplir les chambres et les tables invendues sont les suivantes :
- Gestion de la présence en ligne: cela signifie que l’hôtel ou le restaurant doit avoir une présence professionnelle sur diverses plateformes numériques telles que Google, Google Maps, TripAdvisor, Facebook, Instagram, YouTube, TikTok et d’autres médias sociaux. Une présence en ligne augmente la visibilité de votre entreprise et permet aux clients de vous trouver plus facilement. En outre, une présence en ligne précise et actualisée permet aux clients de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin, telles que les heures d’ouverture, les services proposés, les prix et les avis.
- Créer des campagnes de publicité numérique (annonces): Instagram, Facebook, Google sont des entreprises qui souhaitent vendre de la publicité sur leurs plateformes. Investir dans ces canaux est essentiel si vous souhaitez promouvoir votre entreprise auprès d’un public de masse. Il existe plusieurs plateformes publicitaires qui peuvent être utilisées, telles que Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, Tripadvisor Ads et d’autres. Les campagnes publicitaires peuvent être utilisées pour atteindre un public défini en fonction de critères démographiques, géographiques, comportementaux et d’intérêt, ou pour être présent dans une ville ou une gamme de prix spécifique.
- Utilisation du remarketing: Le remarketing est une technique de marketing numérique qui permet de montrer des publicités personnalisées aux utilisateurs qui ont déjà visité le site web de l’entreprise. Par exemple, si un utilisateur a visité le site web d’un hôtel mais n’a pas encore effectué de réservation, le remarketing vous permet de lui montrer des publicités spécifiques, telles que des offres spéciales ou des réductions. Cela peut augmenter la probabilité que l’utilisateur revienne sur le site et effectue sa réservation.
- Gérer les avis sur TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook, etc. Les avis peuvent influencer le choix des clients et la réputation de l’entreprise. Il est important de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et d’utiliser les commentaires des clients pour améliorer les services. En outre, la gestion active des avis peut améliorer la réputation d’une entreprise et attirer de nouveaux clients.
Conclusion
Avant de conclure cet article, j’aimerais souligner d’autres avantages du marketing numérique.
- Tout d’abord, le marketing numérique vous permet d’atteindre un public très large. Grâce aux canaux numériques, une entreprise peut potentiellement atteindre des millions de personnes dans le monde entier. Cela signifie que même un petit hôtel ou restaurant peut rivaliser avec des entreprises beaucoup plus grandes et mieux établies.
- Deuxièmement, le marketing numérique permet d’atteindre des publics spécifiques. Les plateformes publicitaires et les techniques de ciblage permettent à une entreprise d’atteindre exactement le public qu’elle souhaite, sur la base de critères démographiques, géographiques, comportementaux et d’intérêt. Cela signifie que l’entreprise s’adresse aux bons clients, ceux qui sont le plus intéressés par ses produits ou services.
- Troisièmement, le marketing numérique permet une interaction plus efficace avec les clients. Grâce aux médias sociaux et aux plateformes d’évaluation, une entreprise peut communiquer directement avec ses clients, répondre à leurs questions, écouter leurs commentaires et améliorer ses services. Cela peut accroître la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise.
- Quatrièmement, le marketing numérique permet de mesurer les résultats avec précision. Les outils d’analyse permettent à une entreprise de savoir exactement combien de personnes ont vu ses publicités, combien ont cliqué sur ses liens, combien ont effectué une réservation, etc. Elle peut ainsi évaluer l’efficacité de ses stratégies de marketing et procéder à des ajustements si nécessaire.
Enfin, je voudrais dire que j’ai essayé d’expliquer avec des mots simples (c’est-à-dire, d’une façon que pour plaisanter j’ai appelée « Ospitalese », le langage que tous les hôteliers et restaurateurs peuvent comprendre) pourquoi vous devriez intégrer une Digital Dream Team dans votre entreprise, mais si vous avez encore des doutes, n’hésitez pas à m’écrire.
Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, ex-restaurateur et hôtelier et fondateur de CaroColleaga.com
