Marketing pour les hôtels et les restaurants

Le marketing numérique pour les hôtels et les restaurants est de plus en plus important. En effet, 90 % des clients potentiels recherchent, trouvent et choisissent un hôtel ou un restaurant « en ligne ». Compter exclusivement sur les clients interceptés par l’intermédiaire des OTA, comme Booking.com ou Expedia, ou des Metasearch comme Trivago ou Tripadvisor, peut être très réducteur, d’autant plus que c’est ce que font tous vos concurrents.

Alors comment se différencier ?

Je suis Giancarlo De Leonardo, ex restaurateur et fondateur de Caro Collega HoReCa, et pendant plus de 20 ans, j’ai participé au développement de l’activité des restaurants et des hôtels en m’appuyant sur des techniques de marketing traditionnelles (affiches, dépliants, publicité dans les journaux ou à la télévision).

Pendant de nombreuses années, lorsque j’entendais parler de marketing numérique pour les Hôtels ou les Restaurants, je pensais qu’il s’agissait de la gestion des réseaux sociaux : Facebook et Instagram, que je gérais bien sûr seul et donc mal.

En 2018, j’ai quitté l’industrie hôtelière pour me consacrer au monde des start-ups innovantes et c’est là que j’ai compris, ou plutôt que je fus éclairé. J’ai réalisé à quel point le Marketing Digital est important pour les Hôtels et Restaurants, puisque la plupart des clients potentiels sont en ligne. C’est pourquoi mon premier engagement est de vous empêcher de perpétuer les mêmes erreurs que j’ai commises.

Dans cet article, je vous expliquerai pourquoi vous avez besoin d’une Dream Team numérique pour le marketing de l’hôtellerie ou de la restauration afin de développer le potentiel de votre activité en ligne et comment vous pouvez rendre cet effort économiquement viable et surtout rentable pour le développement de votre activité.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un plan de marketing numérique intégré pour un hôtel ou un restaurant ?
• Les 7 figures de professionnels nécessaires à la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique
• Comment soutenir l’investissement nécessaire
• Une approche à contre-courant : commencez par la fin, c’est-à-dire fixer ensemble des objectifs SMART
• Faire croître vos employés en collaborant avec la Digital Dream Team

Qu’est-ce qu’un plan de marketing numérique intégré pour un hôtel ou un restaurant ?

Le marketing numérique est à l’entreprise ce que le sel est à un plat. Si vous oubliez d’ajouter du sel, le plat n’aura pas bon goût ! Il en va de même pour les hôtels et les restaurants qui se contentent d’un marketing traditionnel et ne pensent pas que 90 % de leur public est en ligne !
Moi-même, il y a encore quelques années, je n’avais pas conscience du potentiel qu’apporte le marketing numérique pour les hôtels et les restaurants et je me contentais de faire de la promotion et de la publicité de manière classique : panneaux d’affichage, dépliants, publicité dans les journaux et à la télévision, la presse ou les relations publiques.

Plus tard, au cours de mes années passées dans le monde des start-ups innovantes, je fus « illuminé » et j’ai réalisé que 90 % des gens passaient plusieurs heures par jour en ligne, sur des smartphones et des ordinateurs, et que c’est là où l’on peut les atteindre avec des messages personnalisés.
L’étape suivante consistait à réfléchir à l’adaptation des analyses, des stratégies et des outils qui fonctionnaient dans le monde numérique au secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où les entreprises italiennes continuent de fonder leurs performances uniquement sur un avantage concurrentiel déloyal.

C’est à ce moment-là que j’ai réalisé l’importance de développer un site web qui respecte les « core web vitals » introduits en 2021 par Google, les pratiques de référencement et de référencement local (SEO), le marketing de contenu, la gestion des réseaux sociaux, la publicité, la réputation du web, etc…

Les 7 figures de professionnels nécessaires à la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique

Les 7 figures de professionnels indispensables à la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique pour un hôtel ou un restaurant sont les suivants:

• Digital Marketing Manager: c’est le professionnel qui coordonne toutes les activités de promotion numérique de l’hôtel ou du restaurant et qui est responsable de l’analyse des résultats. Il doit être aligné sur le directeur des ventes, qui s’occupe généralement aussi du marketing traditionnel;
• Responsable de la communication: cette personne est chargée de définir la stratégie de communication numérique de l’hôtel ou du restaurant, tant en interne qu’en externe. Il gère les canaux de communication numérique, y compris les médias sociaux et la newsletter, et doit s’aligner sur la communication traditionnelle;
• Web designer: c’est le professionnel qui s’occupe de la conception et du développement du site web de l’hôtel ou du restaurant, en veillant à ce que l’expérience utilisateur soit positive et l’interface intuitive. Les sites web plus complexes peuvent nécessiter que le responsable de la conception et du développement soient deux personnes différentes ayant des compétences spécifiques (imaginez un architecte et un gestionnaire de site);
• Responsable du marketing de contenu: il s’agit du professionnel qui s’occupe de la création de contenu numérique, tels que des articles de blog, des vidéos, des images et d’autres types de contenu utile pour l’hôtel ou le restaurant. Ce contenu est utilisé pour améliorer la visibilité de l’entreprise en ligne et attirer de nouveaux clients. C’est le stratège qui doit gagner la bataille de l’attention car aujourd’hui nous sommes bombardés par des milliers d’entrées quotidiennes : posts sur Instagram, sur Facebook, sur Youtube, sur Tik Tok, à la télé, à la radio, etc… La question à se poser est la suivante : pourquoi le public devrait-il s’intéresser à ma communication plutôt qu’à celle de mon concurrent ?
• Social media manager: c’est le professionnel qui gère les canaux réseaux sociaux de l’hôtel ou du restaurant, tels que Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn. Il est chargé de publier du contenu, de gérer les interactions avec les clients et de suivre les résultats. En pratique, il est chargé d’asseoir la stratégie idéalisée par le content marketer : c’est une chose d’être créatif et de décider quelles photos et vidéos créer, c’en est une autre de maîtriser les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Pinterest et TikTok;
• Spécialiste SEO: c’est le professionnel qui s’occupe du positionnement organique du site web de votre entreprise sur les moteurs de recherche par mots-clés (par exemple : hôtel boutique, hôtel & spa, restaurant dans le centre, meilleur petit déjeuner dans un hôtel, etc…) Il s’occupe également du positionnement de l’adresse physique d’un hôtel ou d’un restaurant sur Google Maps, véritables pages jaunes numériques que les utilisateurs exploitent pour découvrir les restaurants, les hôtels et les établissements à proximité;
• Le spécialiste de la publicité numérique: c’est le professionnel qui s’occupe de la création et de la gestion des campagnes publicitaires en ligne, comme Google Ads ou Facebook et Instagram Ads. Son objectif est d’augmenter le trafic vers le site web de l’hôtel ou du restaurant et d’attirer de nouveaux clients.

Ce ne sont là que quelques-uns des professionnels qui peuvent être impliqués dans la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique pour un hôtel ou un restaurant. Évidemment, à mesure que la taille de l’établissement augmente, les objectifs seront plus ambitieux et il sera nécessaire d’étoffer la Digital Dream Team.

Comment soutenir l’investissement nécessaire

J’ai été restaurateur pendant de nombreuses années et hôtelier pendant quelques années et je sais ce que signifie joindre les deux bouts quand on a 10 employés et quand on en a plus de 300. Le coût du travail en Italie est aujourd’hui l’un des plus élevés au monde et je ne vous demanderai donc jamais d’embaucher directement les professionnels dont vous avez besoin.

Pour au moins 3 raisons que je vais énumérer ci-dessous :

• Les professionnels du numérique sont très demandés et ont des salaires très élevés;
• Les professionnels du numérique sont habitués à travailler en fonction d’objectifs et non des heures stipulées dans le contrat;
• Les professionnels du numérique ont besoin d’être stimulés et confrontés en permanence, car le numérique est un environnement fluide et en constante évolution. Travailler pour une seule entreprise ne leur permet pas de s’améliorer continuellement.

Par conséquent, même si votre entreprise est très grande, il sera difficile pour vous de créer une équipe professionnelle et fiable au fil du temps. Mais ne vous découragez pas, car il existe des agences qui proposent ces services externalisés. Il faut juste savoir trouver la solution sur mesure pour votre entreprise, c’est pourquoi je vous recommande de vous documenter et d’en apprendre plus sur le monde numérique.

Une approche à contre-courant: commencez par la fin, c’est-à-dire fixer ensemble des objectifs SMART

Au cours de mes années d’expérience en tant qu’entrepreneur et manager dans le secteur de l’hôtellerie, je me suis toujours méfié des professionnels et des agences qui proposaient de mettre en œuvre des solutions de marketing numérique pour les hôtels ou les restaurants, et ce pour deux raisons:

1. Personne n’a jamais pris la peine de me faire prendre conscience de l’opportunité que je manquais;
2. Personne n’a jamais pris la peine de commencer par la fin, c’est-à-dire de fixer des objectifs SMART : Spécifiques – Mesurables – Atteignables – Relevant (Pertinents) – Temporels (Durables).

C’est la raison pour laquelle, à travers Caro Collega HoReCa, j’ai voulu:

• Au moins deux heures par jour de la Digital Dream Team doivent être consacrées à la création de contenu gratuit dans le seul but d’informer mes anciens collègues du potentiel qu’offre le numérique pour leur hôtel ou leur restaurant;
• Avant d’entamer une collaboration, nous évaluons soigneusement si une activité est éligible ou non à la méthode Caro Collega Ho.Re.Ca. Et cette éligibilité implique que dans les 12 mois des objectifs préétablis doivent être atteints, autrement, l’investissement réalisé sera remboursé.

Faire croître vos employés en collaborant avec la Digital Dream Team

L’une des remarques les plus fréquentes que je reçois de mes collègues hôteliers (et parfois aussi restaurateurs) concerne le sort des employés qui sont déjà dans leur entreprise et qui devraient être impliqués dans le développement numérique.

Chez Caro Collega Horeca, nous sommes favorables à la coopération, car les personnes déjà présentes dans l’entreprise peuvent nous aider à comprendre l’état de de la situation et, très souvent, nous éviter de commettre des erreurs.
D’autre part, le fait de travailler quotidiennement avec les membres de la Digital Dream Team leur permet de se développer et de s’améliorer professionnellement et offre de meilleures garanties à l’entrepreneur ou au manager qui nous a engagés et qui n’a souvent pas le temps de suivre notre travail de près.

Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, Ex restaurateur et fondateur de Caro Collega