Ho scritto questo articolo per sottolineare l’importanza per un Hotel o Ristorante di investire tempo e risorse economiche e professionali per costruire una community, online o offline, e l’importanza che questa può avere nello sviluppo del business.
Ho deciso di fare “outing” e sono qui a raccontare come sia cambiato il mio rapporto con il digital da 5 anni a questa parte. Sicuro che il mio percorso possa essere illuminante per tanti ex colleghi albergatori e ristoratori che oggi si trovano nella condizione in cui ero io fino a qualche anno fa.
Perché “se non capisci non agisci o agisci male”. E non devi continuare a vedere il digitale come un nemico che ti fa buttare soldi, ma lo devi considerare come un valido alleato su cui investire in maniera intelligente, con la consapevolezza che ogni euro investito produrrà un ROI (Ritorno sull’investimento) minimo del 300%.
Sommario
- Che cosa si intende per Community
- Perché creare una Community
- Tecniche e strategie utili
- Monitora i risultati e crea un ambiente sicuro
- Consiglio finale
Che cosa si intende per Community
Una community è un gruppo di persone che condividono interessi, valori, esperienze o obiettivi comuni e che interagiscono tra loro attraverso diversi mezzi e piattaforme come Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, Telegram, Messenger, Tripadvisor, Google, etc..
Le community possono formarsi attorno a vari argomenti, come hobby, professioni, marchi, prodotti, servizi e quindi Hotel e Ristoranti. Di fatto ogni Hotel o Ristorante ha già di per sé un gruppo di clienti affezionati che rappresentano la community offline, i cui rapporti normalmente sono gestiti da un reparto clienti, da un manager di riferimento oppure dal proprietario stesso dell’attività.
Oggi però ti condividerò il mio pensiero sull’importanza di implementare una community offline, rappresentata dai gruppi sui social media, forum, blog, associazioni, club o organizzazioni, che è altrettanto importante di quella offline che sicuramente già stai coltivando.
E vedremo che creare relazioni al suo interno può significare generare nuove prenotazioni e quindi aumento del fatturato.
Il motivo per cui le persone si uniscono all’interno di una community è quello di scambiare idee, conoscenze, esperienze e supporto, creando legami e relazioni tra loro e un’azienda.
Per un Hotel o Ristorante, le community possono rappresentare un potente strumento di marketing e fidelizzazione dei clienti, poiché permettono di interagire direttamente con il pubblico, di comprenderne le esigenze e aspettative, e di costruire relazioni durature basate sulla fiducia e sull’appartenenza al brand.
Vediamo ora alcuni consigli per creare e gestire una community per il tuo Hotel o Ristorante.
Perché creare una Community
Nel settore dell’ospitalità l’engagement o interazione con i clienti è fondamentale per creare legami duraturi e migliorare il business. Una community ben strutturata e attiva può diventare un pilastro fondamentale per il tuo hotel o ristorante, offrendo numerose opportunità di crescita e fidelizzazione dei clienti.
L’interazione con la tua community attraverso canali social, Instagram o Facebook ad esempio, eventi esclusivi e promozioni personalizzate, ti permetterà di conoscere meglio i tuoi clienti e le loro esigenze, aumentando la soddisfazione e il passaparola positivo.
Una community ben curata può trasformare i clienti occasionali in clienti fedeli e appassionati del tuo brand, aumentando la probabilità che tornino a visitare il tuo hotel o ristorante e promuovano la tua struttura ad amici e conoscenti. Per farlo, è importante offrire un’esperienza unica e personalizzata, che tenga conto delle esigenze e dei desideri dei singoli clienti. Prendi in considerazione l’implementazione di un programma di fidelizzazione, che premi i tuoi clienti con punti, sconti e vantaggi esclusivi in base alla loro frequenza e spesa. Inoltre, non sottovalutare l’importanza di mantenere una comunicazione costante e aperta con i membri della tua community, coinvolgendoli in sondaggi e discussioni sui temi di loro interesse.
Tieni presente che una community di fan appassionati al tuo Hotel o Ristorante non si crea dall’oggi al domani, ma richiede impegno, costanza e, soprattutto, la capacità di offrire esperienze uniche e memorabili. Per farlo, è importante puntare su contenuti di qualità, come piatti esclusivi, abbinamenti particolari, consigli di viaggio e storie dietro le quinte del tuo hotel o ristorante. Valuta quali canali tra Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, etc. sono più indicati nel tuo caso specifico per condividere queste esperienze con la tua community e coinvolgere i tuoi clienti in maniera autentica, creando un legame emotivo con il tuo brand.
Se riesci a creare una community per Hotel o Ristoranti si genererà l’effetto del passaparola, il cui potere è innegabile: una community affezionata può diventare il miglior ambasciatore del tuo brand, promuovendolo attraverso il racconto delle proprie esperienze positive. Per sfruttare al meglio questo potenziale, è importante curare la relazione con i tuoi clienti più fedeli, offrendo loro vantaggi esclusivi e coinvolgendoli in maniera proattiva nella vita della community. Incentiva la condivisione di recensioni e testimonianze sui principali siti e piattaforme di settore, e non dimenticare di interagire con i tuoi clienti, rispondendo ai loro commenti e domande.
Tecniche e strategie utili
La creazione e la gestione di una community online di successo nel settore dell’ospitalità richiede l’utilizzo di tecnologie e strategie adeguate. Tra le soluzioni più efficaci, si passa dai chatbot per la gestione delle prenotazioni e delle richieste dei clienti, alle piattaforme di content marketing per la creazione e distribuzione di contenuti di qualità senza dimenticare gli strumenti di analisi dei dati per monitorare l’andamento della community e identificare i punti di miglioramento. Inoltre, è importante definire una strategia di comunicazione coerente e mirata, che preveda l’utilizzo di diversi canali e formati per raggiungere il tuo target di riferimento e mantenere alta l’attenzione sulla tua community.
Nella strategia non dimenticare di includere gli UGC – User generated content. Il contenuto generato dagli utenti gioca un ruolo cruciale nel rafforzare la tua community e aumentare la fiducia dei clienti. Invita i membri della tua community a condividere le loro foto, video e storie relative alle loro esperienze nel tuo hotel o ristorante. Tale attività non solo aumenterà l’engagement, ma dimostrerà anche che il tuo brand è apprezzato e vissuto da persone reali. Inoltre, promuovere il contenuto generato dagli utenti sui tuoi canali social può incoraggiare altre persone a partecipare e interagire con la tua community.
Cosi come organizzare eventi, sia virtuali che offline, può contribuire a rafforzare la tua community e creare ulteriori opportunità di engagement. Gli eventi possono includere degustazioni di vini o cene a tema nel tuo ristorante, oppure workshop e seminari online dedicati a tematiche di interesse per i tuoi clienti. Gli eventi offrono l’opportunità di interagire direttamente con i membri della tua community, raccogliere feedback e creare esperienze memorabili.
Anche l’informazione gioca un ruolo importante. Una community informata e competente è più propensa a rimanere fedele e apprezzare il valore del tuo hotel o ristorante. Offri contenuti educativi e informativi riguardo alle ultime tendenze nel settore dell’ospitalità, le migliori pratiche per viaggiare in modo sostenibile o le tecniche di cucina utilizzate dal tuo chef. Organizza webinar, workshop o sessioni di domande e risposte per coinvolgere attivamente i membri della tua community e dimostrare la tua competenza nel settore.
Utilizza diversi canali e piattaforme per interagire con la tua community e raggiungere un pubblico più ampio. Ogni canale ha i suoi vantaggi e peculiarità, quindi sperimenta e adatta il tuo approccio in base alle caratteristiche di ciascun mezzo. Ad esempio, utilizza Instagram per condividere immagini accattivanti e storie dietro le quinte, mentre utilizza Facebook per pubblicare articoli di approfondimento e promuovere discussioni tra i membri della tua community.
È importante riconoscere e valorizzare i membri più attivi e impegnati della tua community. Premia la loro dedizione con sconti esclusivi, offerte speciali o inviti a eventi VIP. Questo rafforzerà il loro senso di appartenenza e li incoraggerà a continuare a promuovere il tuo brand all’interno e all’esterno della community.
Se il tuo hotel o ristorante attrae clienti da tutto il mondo, prendi in considerazione l’idea di creare una community internazionale. Offri contenuti e comunicazioni in diverse lingue per coinvolgere un pubblico più ampio e mostrare la tua attenzione alle diverse culture e tradizioni. Una community internazionale può aiutare a espandere il tuo business e a creare una rete globale di clienti affezionati.
Infine, collabora con altri brand, influencer o esperti del settore per ampliare la tua community e aumentare la visibilità del tuo hotel o ristorante. Queste collaborazioni possono includere la partecipazione a eventi, la creazione di contenuti congiunti o la promozione di offerte esclusive per i membri delle rispettive community. Le partnership possono apportare valore aggiunto ai tuoi clienti e aiutarti a raggiungere un pubblico più ampio.
Monitora i risultati e crea un ambiente sicuro
L’analisi dei dati della tua community è fondamentale per comprendere ciò che funziona e ciò che può essere migliorato. Utilizza strumenti di analisi per monitorare le metriche chiave, come il tasso di engagement, la crescita del numero di seguaci e le conversioni. Identifica le aree di successo e le opportunità di miglioramento per perfezionare la tua strategia e offrire un’esperienza sempre migliore ai membri della tua community.
Rientra nell’analisi dei dati l‘ascolto della community, al fine di migliorare costantemente la tua offerta e il tuo servizio. Raccogli feedback e suggerimenti dai membri della tua community e utilizzali per apportare modifiche e miglioramenti al tuo hotel o ristorante. Questo dimostrerà il tuo impegno nel rispondere alle esigenze dei tuoi clienti e rafforzerà il legame tra il tuo brand e la tua community.
Infine è essenziale creare un ambiente sicuro e inclusivo per i membri della tua community, dove si sentano liberi di esprimersi e condividere le loro opinioni. Stabilisci regole e linee guida chiare per garantire il rispetto e la cortesia tra i membri, e intervieni prontamente in caso di comportamenti inappropriati. Un ambiente positivo e accogliente incoraggerà i membri della tua community a interagire e a rimanere fedeli al tuo brand.
Consiglio finale
Il bonus finale è semplice: adesso hai molti motivi per investire tempo e risorse nella creazione e gestione di una community non solo reale ma anche online. Vedrai che i tuoi sforzi nel tempo saranno ricompensati con degli incrementi di fatturato più che proporzionali all’investimento effettuato. Lamentarsi come ho fatto io per troppi anni non è una strategia. Al contrario rimboccarsi le maniche e uscire fuori dalla propria comfort zone ti permetterà di creare e gestire una community pronta a sostenere e promuovere il tuo hotel o ristorante.
Prima di lasciarti vorrei sottolineare che il successo di una community dipende dalla costanza, dalla dedizione e dall’attenzione ai dettagli. Mantieni un dialogo aperto e onesto con i membri della tua community, offri contenuti e esperienze di valore e continua a migliorare e adattare le tue strategie in base alle esigenze e alle aspettative del tuo pubblico.
In un mondo sempre più connesso e digitale, il potere delle community non può essere sottovalutato. Se gestito correttamente, il tuo hotel o ristorante può trarre enormi benefici dalla creazione di una community forte e coesa. Attraverso l’engagement con i clienti, la condivisione di esperienze uniche, la valorizzazione dei membri attivi e l’implementazione di una strategia multicanale, la tua community diventerà un pilastro fondamentale per il successo del tuo business.
Non dimenticare che la chiave per mantenere una community attiva e coinvolta è l’innovazione. Continua a sperimentare nuove idee e approcci, e rimani sempre aperto al cambiamento e all’adattamento. Nel settore dell’ospitalità, la soddisfazione del cliente è la priorità assoluta, e una community felice e soddisfatta è la base per il successo a lungo termine del tuo hotel o ristorante.
In conclusione, costruire e gestire una community non è un compito facile, ma i benefici che ne derivano per il tuo hotel o ristorante ne valgono ampiamente la pena. Dedica tempo, sforzi e risorse alla creazione di una community solida e attiva, e vedrai presto i risultati in termini di fedeltà dei clienti, passaparola positivo e successo del tuo business. La community è il cuore pulsante di ogni brand di successo nel settore dell’ospitalità, e con le giuste strategie e un impegno costante, anche il tuo Hotel o Ristorante può raggiungere risultati memorabili.
Articolo scritto da Giancarlo De Leonardo, Ex Ristoratore e Albergatore e Founder di Caro Collega
