J’ai écrit cet article pour souligner l’importance pour un hôtel ou un restaurant d’investir du temps et des ressources économiques et professionnelles dans la construction d’une communauté, en ligne ou hors ligne, et l’importance que cela peut avoir dans le développement de l’entreprise.
J’ai décidé de faire mon « coming out » et je suis ici pour vous dire comment ma relation avec le numérique a changé au cours des cinq dernières années. Je suis sûr que mon parcours peut être éclairant pour de nombreux anciens collègues hôteliers et restaurateurs qui se trouvent aujourd’hui dans la même situation que moi il y a quelques années.
Car « si on ne comprend pas, on n’agit mal ou pas du tout ». Et il ne faut pas continuer à voir le numérique comme un ennemi qui fait perdre de l’argent, mais il faut le voir comme un allié précieux dans lequel il faut investir intelligemment, en sachant que chaque euro investi produira un ROI (Return on Investment) d’au moins 300%.
Sommaire
- Qu’est-ce qu’une communauté ?
- Pourquoi créer une communauté ?
- Techniques et stratégies utiles
- Contrôler les résultats et créer un environnement sûr
- Conseil final
Qu’est-ce qu’une communauté ?
Une communauté est un groupe de personnes qui partagent des intérêts, des valeurs, des expériences ou des objectifs communs et qui interagissent entre elles par le biais de différents médias et plateformes tels que Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, Telegram, Messenger, Tripadvisor, Google, etc…
Les communautés peuvent se former autour de divers sujets, tels que les hobbies, les professions, les marques, les produits, les services et donc les Hôtels et Restaurants. En fait, chaque hôtel ou restaurant possède déjà un groupe de clients fidèles représentant la communauté hors ligne, dont les relations sont normalement gérées par un service clientèle, un directeur ou le propriétaire de l’établissement lui-même.
Aujourd’hui, cependant, je vais partager avec vous mes réflexions sur l’importance de mettre en place une communauté en ligne, représentée par des groupes sur les médias sociaux, des forums, des blogs, des associations, des clubs ou des organisations, qui est tout aussi importante que la communauté hors ligne que vous cultivez certainement déjà.
Et nous verrons que créer des relations au sein de cette communauté peut permettre de générer de nouvelles réservations et donc d’augmenter le chiffre d’affaires.
La raison pour laquelle les gens se joignent à une communauté est l’échange d’idées, de connaissances, d’expériences et de soutien, créant ainsi des liens et des relations entre eux et l’entreprise.
Pour un hôtel ou un restaurant, les communautés peuvent être un outil puissant de marketing et de fidélisation de la clientèle, car elles permettent d’interagir directement avec le public, de comprendre ses besoins et ses attentes, et d’établir des relations durables fondées sur la confiance et l’appartenance à une marque.
Voyons maintenant quelques conseils pour créer et gérer une communauté pour votre hôtel ou votre restaurant.
Pourquoi créer une communauté ?
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, l’engagement ou l’interaction avec les clients est essentiel pour créer des liens durables et améliorer les affaires. Une communauté bien structurée et active peut devenir un pilier fondamental pour votre hôtel ou votre restaurant, offrant de nombreuses opportunités de croissance et de fidélisation de la clientèle.
Interagir avec votre communauté via les canaux sociaux, Instagram ou Facebook par exemple, des événements exclusifs et des promotions personnalisées, vous permettra de mieux connaître vos clients et leurs besoins, ce qui augmentera la satisfaction et le bouche-à-oreille positif.
Une communauté bien soignée peut transformer des clients occasionnels en clients fidèles et passionnés de votre marque, augmentant ainsi la probabilité qu’ils reviennent visiter votre hôtel ou votre restaurant et qu’ils fassent la promotion de votre établissement auprès de leurs amis et connaissances. Pour ce faire, il est important d’offrir une expérience unique et personnalisée qui tienne compte des besoins et des désirs de chaque client. Envisagez de mettre en place un programme de fidélisation qui récompense vos clients par des points, des réductions et des avantages exclusifs en fonction de leur fréquentation et de leurs dépenses. Ne sous-estimez pas non plus l’importance de maintenir une communication constante et ouverte avec les membres de votre communauté en les faisant participer à des enquêtes et à des discussions sur des sujets qui les intéressent.
Gardez à l’esprit qu’une communauté de fans passionnés par votre hôtel ou votre restaurant ne se crée pas du jour au lendemain, mais qu’elle nécessite de l’engagement, de la constance et, surtout, la capacité d’offrir des expériences uniques et mémorables. Pour ce faire, il est important de se concentrer sur un contenu de qualité, comme des plats exclusifs, des accords spéciaux, des conseils de voyage et des histoires sur les coulisses de votre hôtel ou de votre restaurant. Évaluez quels canaux parmi Instagram, Facebook, YouTube, Whatsapp Business, etc… sont les mieux adaptés dans votre cas précis pour partager ces expériences avec votre communauté et engager vos clients de manière authentique, en créant un lien émotionnel avec votre marque.
Si vous parvenez à créer une communauté d’hôtels ou de restaurants, vous générerez l’effet du bouche-à-oreille, dont la puissance est indéniable : une communauté fidèle peut devenir le meilleur ambassadeur de votre marque, en la promouvant à travers le récit de ses expériences positives (bouche à oreille). Pour exploiter au mieux ce potentiel, il est important d’entretenir la relation avec vos clients les plus fidèles, en leur offrant des avantages exclusifs et en les impliquant de manière proactive dans la vie de la communauté. Encouragez le partage d’avis et de témoignages sur les principaux sites et plateformes du secteur, et n’oubliez pas d’interagir avec vos clients en répondant à leurs commentaires et à leurs questions.
Techniques et stratégies utiles
La création et la gestion d’une communauté en ligne performante dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration nécessitent l’utilisation de technologies et de stratégies appropriées. Parmi les solutions les plus efficaces, citons les chatbots pour gérer les réservations et les demandes des clients, les plateformes de marketing de contenu pour créer et distribuer du contenu de qualité, et les outils d’analyse de données pour surveiller les performances de la communauté et identifier les points à améliorer. En outre, il est important de définir une stratégie de communication cohérente et ciblée en utilisant différents canaux et formats pour atteindre votre public cible et maintenir l’attention sur votre communauté.
Dans votre stratégie, n’oubliez pas d’inclure le contenu généré par les utilisateurs (UGC). Le contenu généré par les utilisateurs joue un rôle crucial dans le renforcement de votre communauté et de la confiance des clients. Invitez les membres de votre communauté à partager leurs photos, vidéos et récits d’expériences vécues dans votre hôtel ou votre restaurant. Une telle activité augmentera non seulement l’engagement, mais démontrera également que votre marque est appréciée et vécue par des personnes réelles. En outre, la promotion du contenu généré par les utilisateurs sur vos canaux sociaux peut encourager d’autres personnes à participer et à interagir avec votre communauté.
De même, l’organisation d’événements, virtuels ou non, peut contribuer à renforcer votre communauté et à créer de nouvelles opportunités d’engagement. Il peut s’agir de dégustations de vins ou de dîners à thème dans votre restaurant, ou encore d’ateliers et de séminaires en ligne sur des sujets qui intéressent vos clients. Les événements offrent la possibilité d’interagir directement avec les membres de votre communauté, de recueillir des commentaires et de créer des expériences mémorables.
L’information joue également un rôle important. Une communauté informée correctement est plus susceptible de rester fidèle et d’apprécier la valeur de votre hôtel ou de votre restaurant. Proposez un contenu éducatif et informatif sur les dernières tendances de l’industrie hôtelière, les meilleures pratiques en matière de voyage durable ou les techniques culinaires utilisées par votre chef. Organisez des webinaires, des ateliers ou des séances de questions-réponses pour impliquer activement les membres de votre communauté et démontrer votre expertise dans le secteur.
Utilisez différents canaux et plateformes pour interagir avec votre communauté et atteindre un public plus large. Chaque canal a ses propres avantages et particularités, alors expérimentez et adaptez votre approche en fonction des caractéristiques de chaque média. Par exemple, utilisez Instagram pour partager des images accrocheuses et des histoires en coulisses, tout en utilisant Facebook pour publier des articles approfondis et favoriser les discussions entre les membres de votre communauté.
Il est important de reconnaître et de valoriser les membres les plus actifs et les plus engagés de votre communauté. Récompensez leur dévouement par des remises exclusives, des offres spéciales ou des invitations à des événements VIP. Cela renforcera leur sentiment d’appartenance et les encouragera à continuer à promouvoir votre marque au sein et en dehors de la communauté.
Si votre hôtel ou votre restaurant attire des clients du monde entier, envisagez de créer une communauté internationale. Proposez des contenus et des communications dans différentes langues afin d’attirer un public plus large et de montrer l’intérêt que vous portez aux différentes cultures et traditions. Une communauté internationale peut vous aider à développer votre activité et à créer un réseau mondial de clients fidèles.
Enfin, collaborez avec d’autres marques, influenceurs ou experts du secteur pour élargir votre communauté et accroître la visibilité de votre hôtel ou restaurant. Ces collaborations peuvent consister à participer à des événements, à créer du contenu commun ou à promouvoir des offres exclusives auprès des membres des communautés respectives. Les partenariats peuvent apporter une valeur ajoutée à vos clients et vous aider à toucher un public plus large.
Contrôler les résultats et créer un environnement sûr
L’analyse des données de votre communauté est essentielle pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Utilisez des outils d’analyse pour surveiller les indicateurs clés tels que les taux d’engagement, la croissance du nombre d’adeptes et les conversions. Identifiez les domaines de réussite et les possibilités d’amélioration afin d’affiner votre stratégie et d’offrir une expérience toujours meilleure aux membres de votre communauté.
L’analyse des données consiste à écouter votre communauté afin d’améliorer constamment votre offre et votre service. Recueillez les commentaires et les suggestions des membres de votre communauté et utilisez-les pour apporter des changements et des améliorations à votre hôtel ou à votre restaurant. Vous démontrerez ainsi votre engagement à répondre aux besoins de vos clients et renforcerez le lien entre votre marque et votre communauté.
Enfin, il est essentiel de créer un environnement sûr et inclusif pour les membres de votre communauté, où ils se sentent libres de s’exprimer et de partager leurs opinions. Établissez des règles et des lignes directrices claires pour garantir le respect et la courtoisie entre les membres, et intervenez rapidement en cas de comportement inapproprié. Un environnement positif et accueillant encouragera les membres de votre communauté à interagir et à rester fidèles à votre marque.
Conseil final
Le bonus final est simple : vous avez maintenant de nombreuses raisons d’investir du temps et des ressources dans la création et la gestion non seulement d’une communauté réelle, mais aussi d’une communauté en ligne. Vous verrez que vos efforts seront récompensés au fil du temps par des augmentations de chiffre d’affaires plus que proportionnelles à l’investissement réalisé. Se plaindre comme je l’ai fait pendant de nombreuses années n’est pas une stratégie. Au contraire, retrousser ses manches et sortir de sa zone de confort vous permettra de créer et de gérer une communauté prête à soutenir et à promouvoir votre hôtel ou votre restaurant.
Avant de vous quitter, j’aimerais souligner que le succès d’une communauté dépend de la cohérence, du dévouement et de l’attention portée aux détails. Entretenez un dialogue ouvert et honnête avec les membres de votre communauté, proposez des contenus et des expériences de valeur, et continuez à améliorer et à adapter vos stratégies en fonction des besoins et des attentes de votre public.
Dans un monde de plus en plus connecté et numérique, le pouvoir des communautés ne peut être sous-estimé. S’il est géré correctement, votre hôtel ou votre restaurant peut tirer d’énormes avantages de la création d’une communauté forte et cohérente. En s’engageant auprès des clients, en partageant des expériences uniques, en s’appuyant sur les membres actifs et en mettant en œuvre une stratégie multicanal, votre communauté deviendra un pilier essentiel de la réussite de votre entreprise.
N’oubliez pas que la clé pour maintenir une communauté active et engagée est l’innovation. Expérimentez sans cesse de nouvelles idées et approches, et restez toujours ouvert au changement et à l’adaptation. Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, la satisfaction du client est la priorité absolue, et une communauté heureuse et satisfaite est la base du succès à long terme de votre hôtel ou de votre restaurant.
En conclusion, la création et la gestion d’une communauté n’est pas une tâche facile, mais les avantages pour votre hôtel ou votre restaurant en valent la peine. Consacrez du temps, des efforts et des ressources à la création d’une communauté forte et active, et vous en verrez bientôt les résultats en termes de fidélité des clients, de bouche-à-oreille positif et de succès de votre entreprise. La communauté est le cœur battant de toute marque d’hôtellerie réussie, et avec les bonnes stratégies et un engagement constant, votre hôtel ou votre restaurant peut également obtenir des résultats mémorables.
Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, Ex restaurateur et hôtelier et fondateur de Caro Collega
