L’importance de la réputation Web et de TripAdvisor

Le processus de choix d’un restaurant ou d’un hôtel a changé de manière spectaculaire au cours des 20 dernières années, principalement en raison de la révolution numérique, en particulier de l’évolution de la technologie et de l’avènement d’internet. Aujourd’hui, la réputation sur le web (ou réputation web) est fondamentale pour toute entreprise

Je m’appelle Giancarlo De Leonardo, et après avoir passé plus de 20 ans en tant que directeur et entrepreneur d’hôtels et de restaurants, j’ai fondé une entreprise de marketing numérique qui se concentre sur le remplissage chambres après chambres et sièges après sièges d’un hôtel ou d’un restaurant, tous les jours.

Sommaire

• Comment le processus de choix d’un hôtel ou d’un restaurant a changé au cours des 20 dernières années
• L’erreur commune des hôtels et des restaurants : l’autoréférencement
• Le rôle central de la réputation sur le web
• Le rôle de TripAdvisor
• Conclusions

Comment le processus de choix d’un hôtel ou d’un restaurant a changé au cours des 20 dernières années

Il y a vingt ans, le processus de choix d’un hôtel ou d’un restaurant était le suivant :

• La collecte d’informations : La collecte d’informations se faisait principalement par le biais de sources hors ligne telles que les guides de voyage imprimés, les publicités, le bouche-à-oreille ou simplement en se rendant sur place.
• Évaluation des options : L’évaluation des options était limitée aux informations disponibles. Les avis des utilisateurs n’étaient pas facilement accessibles, ce qui rendait plus difficile la comparaison des différentes options.
  Réservations : les réservations se faisaient principalement par téléphone, par l’intermédiaire d’une agence de voyage ou directement à l’hôtel ou au restaurant.

Aujourd’hui, cependant, le processus de choix d’un hôtel ou d’un restaurant est plus simple :

• Recherche en ligne : la plupart des gens commencent leur recherche en ligne, en utilisant des moteurs de recherche comme Google ou des plateformes d’évaluation comme TripAdvisor pour trouver des hôtels ou des restaurants dans la région souhaitée.
• Lire les commentaires : Les avis des clients jouent un rôle important dans la décision finale. Les utilisateurs lisent les expériences d’autres clients pour évaluer la qualité du service.
• Comparer les options : Les comparateurs de prix et les plateformes de réservation en ligne facilitent la comparaison de plusieurs hôtels ou restaurants sur la base de critères tels que le prix, l’emplacement, les services offerts et les avis.
• Interaction avec les réseaux sociaux : de nombreux clients interagissent avec les hôtels et les restaurants sur les réseaux sociaux avant de prendre une décision. Ils peuvent regarder des photos, lire des commentaires ou voir si l’entreprise répond de manière active et professionnelle.
• Réservations en ligne : enfin, les réservations sont souvent effectuées en ligne, soit sur le site web de l’hôtel ou du restaurant, soit par l’intermédiaire de plateformes de réservation tierces.

Ces différences soulignent l’importance d’une forte présence en ligne, y compris d’une réputation sur le web, et d’une présence active pour les hôtels et les restaurants d’aujourd’hui. La gestion de la réputation en ligne, l’interaction avec les clients sur les réseaux sociaux et la facilité de réservation en ligne sont autant de facteurs critiques qui peuvent influencer la décision finale du client.

L’erreur commune des hôtels et des restaurants : l’autoréférencement

Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, la communication autoréférentielle peut entraîner un manque d’engagement et de confiance de la part du public, ce qui nuit à la réputation du site web. Pendant de nombreuses années, j’ai géré des restaurants et même une destination touristique comprenant un hôtel, une marina, 10 restaurants, 5 bars et une vingtaine de boutiques. J’ai toujours été le meilleur de tous, ou du moins c’est ainsi que l’on me présentait sur Facebook, Instagram, Mail, etc. Et c’est ainsi que je vois encore aujourd’hui la plupart des hôtels et des restaurants se présenter.

Dans un monde de plus en plus numérique et interconnecté, les gens recherchent l’authenticité, la transparence et une interaction significative avec les marques.

Une communication axée uniquement sur l’autopromotion, en revanche, peut être perçue comme unidirectionnelle et désintéressée des besoins et des désirs des clients.

Voici quelques raisons pour lesquelles j’ai eu tendance à faire de l’autoréférencement :

• Manque de compréhension du public cible : souvent, je ne parvenais pas à comprendre correctement le public cible des hôtels et des restaurants que je gérais. Il en résultait une communication qui ne répondait pas aux besoins, aux souhaits et aux intérêts des clients. Aujourd’hui, la première chose que je fais avec la Digital Dream Team de Caro Collega est de comprendre le public et de créer des messages en adéquation.
• Mettre l’accent sur les caractéristiques plutôt que sur les avantages : une autre raison pour laquelle ma communication commerciale est devenue autoréférentielle était l’accent mis sur les caractéristiques de l’hôtel ou du restaurant, plutôt que sur les avantages que les clients peuvent en tirer. Les clients sont plus intéressés par la manière dont un service ou un produit peut améliorer leur expérience que par les détails techniques.
• Absence de plan stratégique de marketing numérique : c’est la principale raison pour laquelle je tombe dans le piège de la communication autoréférentielle. Un plan de marketing numérique, en revanche, comprend la définition d’objectifs clairs, la compréhension du public cible, le choix des canaux de communication appropriés et la création de messages pertinents.

Pour surmonter ces problèmes, les hôtels et les restaurants doivent suivre une voie hybride, c’est-à-dire des employés d’entreprise engagés à cette fin et des agences de marketing numérique qui ont une connaissance approfondie de l’industrie hôtelière et de ses spécificités. Ces dernières, comme nous l’avons déjà mentionné, doivent être mandatées (engagées) pour atteindre des objectifs bien définis. Ce sont précisément ces agences compétentes et modernes qui peuvent aider à développer et à mettre en œuvre des stratégies de communication efficaces qui engagent le public, répondent à ses besoins et à ses désirs, et promeuvent l’hôtel ou le restaurant d’une manière authentique et non autoréférentielle.

Le rôle central de la réputation sur le web

À l’ère du numérique, le concept de réputation d’un hôtel ou d’un restaurant a donc évolué pour prendre une nouvelle dimension : la réputation en ligne. La réputation sur le web a pris une importance cruciale, en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, où le succès des hôtels et des restaurants dépend dans une large mesure de l’opinion exprimée par les clients sur le web.
Parmi les différentes plateformes d’évaluation, TripAdvisor se distingue par son impact et son influence.

Mais pourquoi la réputation sur le web et TripAdvisor sont-ils si importants pour les hôtels et les restaurants ? Voici quelques explications.

La réputation sur le web est l’empreinte numérique d’une entreprise, une sorte de carte d’identité en ligne construite grâce aux interactions avec les clients. Pour un hôtel ou un restaurant, une bonne réputation sur le web peut se traduire par une augmentation des réservations, tandis qu’une mauvaise réputation peut faire fuir des clients potentiels.

Dans un monde de plus en plus connecté, les clients ne se fient plus uniquement au bouche à oreille ou à la publicité traditionnelle. Avant de choisir un restaurant ou de réserver un hôtel, la plupart des gens consultent les avis en ligne. Ces avis, positifs ou négatifs, influencent la décision finale.

Le rôle de TripAdvisor

Parmi les différentes plateformes d’évaluation, TripAdvisor joue un rôle de premier plan. Avec des millions d’utilisateurs dans le monde entier, il est devenu une référence pour les voyageurs et les gastronomes. Les avis sur TripAdvisor peuvent faire la différence entre un hôtel plein et un hôtel vide, entre un restaurant avec une liste d’attente et un restaurant désert.

Mais pourquoi TripAdvisor est-il si influent ? Tout d’abord, en raison de sa popularité et de sa facilité d’utilisation. Tout le monde peut lire ou écrire des avis, ce qui rend la plateforme accessible à tous. Ensuite, TripAdvisor propose un système d’évaluation basé sur les avis des utilisateurs. Un hôtel ou un restaurant bien noté apparaît plus haut dans les résultats de recherche, ce qui accroît sa visibilité.

Mais il ne suffit pas d’être présent sur TripAdvisor ou d’avoir une réputation sur le web. Il est essentiel de les gérer de manière proactive. Il s’agit notamment de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière opportune et professionnelle. Une entreprise qui montre qu’elle se préoccupe des avis de ses clients fait preuve de respect pour ses utilisateurs et se soucie du service fourni.

En outre, il est important d’inciter les clients à laisser des avis. Un plus grand nombre d’avis peut améliorer la note sur TripAdvisor et accroître la visibilité de l’entreprise.

Mais attention : les avis doivent être authentiques. TripAdvisor applique des politiques strictes contre les faux avis, qui peuvent gravement nuire à la réputation d’une entreprise.

Conclusions

La réputation sur le web et TripAdvisor sont des outils puissants pour les hôtels et les restaurants. Bien gérés, ils peuvent accroître la visibilité, attirer de nouveaux clients et améliorer la qualité du service. En revanche, les ignorer ou mal les gérer peut avoir des conséquences négatives.

Il est essentiel de comprendre que la réputation sur le web n’est pas quelque chose de statique, mais un processus dynamique et en constante évolution. De même, TripAdvisor n’est pas seulement un endroit où l’on recueille des avis, mais un outil qui permet de comprendre les besoins et les souhaits des clients et de s’améliorer en fonction de leurs commentaires.

Néanmoins, la gestion de la réputation sur le web et de TripAdvisor peut s’avérer complexe. Elle nécessite du temps, de l’expertise et des ressources. C’est là qu’intervient un partenaire de marketing numérique spécialisé dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Grâce à son expérience pratique et à son expertise numérique, une agence peut aider les hôtels et les restaurants à naviguer dans le monde du web, à gérer leur réputation en ligne et à tirer le meilleur parti de plateformes telles que TripAdvisor.

La collaboration entre les entrepreneurs et les professionnels du numérique est essentielle pour réussir dans ce nouveau paysage. D’une part, l’entrepreneur peut apporter son expérience pratique et sa connaissance du secteur. D’autre part, les professionnels du numérique peuvent apporter leur expertise pour mettre en pratique les stratégies et les suggestions de l’entrepreneur.

En conclusion, la réputation sur le web et TripAdvisor sont des outils essentiels pour les hôtels et les restaurants à l’ère numérique. Avec une bonne gestion et une collaboration efficace entre les entrepreneurs et les professionnels du numérique, ils peuvent devenir des alliés précieux pour réussir dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.

Si vous avez le moindre doute ou si vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter, j’y répondrai sans faute, ce n’est qu’une question de temps !

Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, Ex hôtelier et restaurateur et aujourd’hui fondateur de carocollega.com