Dans la première partie de cet article, nous avons vu les raisons pour lesquelles un hôtel devrait investir dans le marketing numérique, quel pourcentage, quelles activités il pourrait mettre en œuvre grâce à cet investissement, et quels objectifs d’augmentation du chiffre d’affaires il pourrait atteindre.
Je suis Giancarlo De Leonardo, ancien restaurateur et hôtelier, fondateur de Caro Collega Ho.Re.Ca, avec un passé d’entrepreneur et de manager dans le secteur de l’hôtellerie. Aujourd’hui je travaille au développement du marketing numérique pour les hôtels et les restaurants avec une Dream Team de professionnels de moins de 30 ans.
Sommaire
- Une Dream Team de professionnels du numérique
- Le réseau des entrepreneurs éclairés
- Du micro au macro marketing
Une Dream Team de professionnels du numérique
En lisant la biographie de Steve Jobs, l’un des nombreux concepts qui m’ont marqué est qu’il pensait que « pour fabriquer un produit A, il fallait une équipe dotée de compétences et de valeurs exceptionnelles ».
J’ai passé la plus grande partie de ma vie de manager et d’entrepreneur à essayer de maintenir l’équilibre des comptes. En Italie, nous savons à quel point le coût de la main-d’œuvre est élevé, et mon premier objectif était donc d’économiser sur le revenu de mes salariés.
C’est probablement l’une des plus grosses erreurs que j’ai commises, et je vais maintenant partager avec vous les réflexions que j’ai mûries ces dernières années, après avoir passé quelques années au sein de start-ups innovantes.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel et global, pour être compétitif, il ne suffit plus d’effectuer un travail ou d’être présent dans l’entreprise le nombre d’heures prévu dans le contrat, mais il faut se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs de l’entreprise et des objectifs personnels.
La première chose à faire est donc de rédiger un manuel de culture d’entreprise qui résume l’ensemble des valeurs et des convictions qui inspirent les membres d’une organisation et de rechercher des employés qui s’alignent sur cette vision. Souvent, l’attitude est plus importante que les compétences techniques, car ces dernières peuvent s’apprendre, alors que l’attitude, on l’a ou on ne l’a pas.
Je me souviens très bien, lorsque j’étais directeur général de Poltu Quatu, d’avoir engagé deux stagiaires qui venaient d’obtenir leur diplôme en marketing et qui m’ont aidé à faire la promotion touristique de la station. Pour le Grand Hôtel Poltu Quatu, le directeur avait embauché deux commerciaux qui, dans notre esprit, faisaient aussi du marketing puisqu’ils développaient des affaires par le biais d’accords commerciaux et de foires commerciales. Il n’y avait pas de véritable département marketing, et encore moins de personne chargée du marketing numérique (du moins en 2017).
Aujourd’hui, je me comporterais différemment, avec conscience des résultats auxquels nous pourrions aspirer, j’intégrerais à l’équipe actuelle un Staff de professionnels du numérique composé de:
- Un marketing numérique capable d’étudier et d’évaluer les stratégies numériques à mettre en œuvre;
- Un Web Designer qui est chargé de concevoir le site web, d’ajouter et de modifier de nouvelles pages ou de créer des Landing Pages, qui sont des pages supplémentaires du site web créées dans le but spécifique de convertir le trafic qui arrive des campagnes publicitaires;
- Un développeur WordPress (ou développeur) qui peut « construire » ce que le concepteur Web a conçu;
- Un gestionnaire des réseaux sociaux qui peut aligner la communication des canaux sociaux sur les objectifs de l’entreprise;
- Un spécialiste des Ads (abréviation de « advertising ») qui s’occupe des campagnes payantes visant à attirer vers nous le trafic en provenance de Google et des réseaux sociaux;
- Un Community Manager qui surveille et répond à toutes les demandes de nos clients, à commencer par les avis sur Tripadvisor et Google, ou tous les commentaires et demandes qui peuvent arriver des canaux que nous avons actifs (tels que le chat Google de l’entreprise, Messenger, Telegram, Whatsapp, etc ;);
- Un photographe professionnel qui intervient pour créer le contenu utiles au positionnement que nous voulons atteindre et dans les formats nécessaires (vertical ou horizontal par exemple);
- Un Vidéaste professionnel capable de réaliser et de monter des contenus dans les formats et les durées nécessaires à chaque canal publicitaire (stories et reels pour Instagram, vidéos et courts métrages pour youtube, vidéos pour google, etc.)
Avant que vous ne pensiez que je suis fou, permettez-moi de souligner deux choses:
- Ces personnes, vous n’avez pas à les embaucher directement, mais vous deveztattacher à vous par un contrat de consultance qui a des objectifs prédéterminés à atteindre (peut-être avec une clause de satisfait ou remboursé);
- En plus de l’investissement pour la consultance, vous devez budgéter l’investissement pour les campagnes publicitaires, que je vous recommande de payer directement (Google, Meta, Tripadvisor, etc. peuvent débiter directement votre carte de crédit ou votre compte bancaire pour un montant établi à l’avance). La somme de l’investissement en conseil + l’investissement en campagnes publicitaires sur une période minimale de 12 mois multipliée par trois vous donnera le chiffre d’affaires supplémentaire minimum à réaliser directement imputable aux activités numériques. Si vous investissez 100 euros, vous devriez en récupérer au moins 300!
Le réseau des entrepreneurs éclairés
J’aimerais maintenant partager avec vous une autre réflexion: la technologie et le numérique ont accéléré le processus d’acquisition des compétences et des connaissances à un point tel que les choses peuvent changer d’un mois à l’autre, voire d’une semaine à l’autre. Comment les personnes qui travaillent dans votre hôtel peuvent-elles se mettre à jour à cette vitesse ?
Les années que j’ai passées dans le monde des start-ups innovantes m’ont permis de développer un réseau d’amis et d’entrepreneurs éclairés avec lesquels je me compare continuellement en impliquant toutes les personnes de la Dream Team de Caro Collega. La contamination à laquelle nous nous exposons volontairement fait grandir l’équipe et la motive toujours à faire mieux.
En outre, il faut garder à l’esprit que nous sommes verticaux dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, et que nous disposons donc d’un historique de cas spécifiques sur les hôtels et les restaurants qui augmente chaque jour, ce qui aide chaque membre de la Dream Team à s’améliorer individuellement et, en même temps, à améliorer les performances de l’ensemble de l’équipe.
Enfin, l’approche que nous utilisons pour les hôtels éligibles à la méthode Caro Collega est véritablement « disruptive » : fixer les objectifs lors de la définition de l’accord de collaboration, l’engagement de l’équipe est de les atteindre à tout prix puisque nous offrons une clause « satisfait ou remboursé ».
Comprenez-vous la différence entre un employé qui touche encore son salaire à la fin du mois et un employé de la Dream Team qui sait qu’il perdra une année de travail si ses performances ne sont pas à la hauteur de ce qui a été convenu au départ ?
Ce n’est pas un hasard si, contrairement à toutes les entreprises qui prétendent être une grande famille à laquelle chacun se sent appartenir en fonction du contrat à durée indéterminée qu’il a signé, chez Caro Collega, on se sent plutôt comme les membres d’une équipe sportive performante où chacun est toujours poussé à donner le meilleur de lui-même pour ne pas pénaliser l’ensemble du groupe. Et pour garder son emploi !
Alors pourquoi ne pas envisager de faire collaborer les employés qui devraient être en charge du marketing au sein de votre hôtel avec ceux d’une Dream Team aux compétences complémentaires et de concevoir ensemble des objectifs ambitieux de croissance de l’activité?
Du micro au macro marketing
De nombreux amis hôteliers avec lesquels j’échange quotidiennement des points de vue sont étonnés du temps que je consacre à la diffusion d’un contenu comme celui-ci. Pour vous donner une idée, un article comme celui-ci est le résultat d’une expertise verticale acquise d’abord dans l’industrie hôtelière, puis dans des start-ups innovantes, et nécessite au moins une demi-journée de travail.
Mais au sein de Caro Collega, nous nous sommes fixés un objectif remarquable: grâce au marketing numérique intégré appliqué aux hôtels et aux restaurants, nous pouvons aider un pays, une destination touristique, une ville ou une nation entière à être compétitifs sur le marché mondial du tourisme, qui est devenu extrêmement concurrentiel.
L’Italie, par exemple, a toujours été considérée par les Américains comme ayant un « avantage concurrentiel déloyal », mais en réalité les hôteliers et restaurateurs italiens sont pénalisés par le fait qu’ils sont trop méfiants à l’égard des opportunités inhérentes au marketing numérique. Cela les conduit à ne rien faire ou à ne faire que le strict minimum, avec une érosion continue de leur part de marché.
Le tourisme, la gastronomie et le vin ont toujours été des moteurs importants pour notre pays. Que se passerait-il si les hôtels et les restaurants commençaient à mettre en œuvre des plans de marketing numérique dans le but de développer leur activité ? Le micro-marketing pourrait certainement déclencher un phénomène marketing plus important au niveau d’un pays, d’une destination touristique, d’une ville ou d’une nation entière.
Et ce serait un exploit mémorable…
Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, ex restaurateur et hôtelier et fondateur de Caro Collega
