Il processo di scelta di un ristorante o di un hotel è cambiato radicalmente negli ultimi 20 anni, principalmente a causa della rivoluzione digitale, in particolare dell’evoluzione della tecnologia e dell’avvento di Internet. Ad oggi la reputazione sul web (o web reputation) è fondamentale per ogni attività
Sono Giancarlo De Leonardo e dopo aver trascorso oltre 20 anni come manager e imprenditore di hotel e ristoranti, ho fondato un’azienda di digital marketing che si occupa di riempire camera dopo camera, sedia dopo sedia un hotel o un ristorante, tutti i giorni.
Sommario
- Come è cambiato il processo di scelta di un hotel o un Ristorante negli ultimi 20 anni
- L’errore comune che commettono Hotel e Ristoranti: l’autoreferenzialità
- La centralità della web reputation
- Il ruolo di TripAdvisor
- Conclusioni
Come è cambiato il processo di scelta di un hotel o un Ristorante negli ultimi 20 anni
Venti anni fa il processo di scelta di un Hotel o di un Ristorante era:
- Raccolta di informazioni: La raccolta di informazioni avveniva principalmente attraverso fonti offline come guide turistiche stampate, pubblicità, passaparola o semplicemente visitando fisicamente il luogo.
- Valutazione delle opzioni: La valutazione delle opzioni era limitata alle informazioni disponibili. Le recensioni degli utenti non erano facilmente accessibili, rendendo più difficile confrontare le diverse opzioni.
- Prenotazione: Le prenotazioni venivano effettuate principalmente via telefono, attraverso un agente di viaggio o direttamente presso l’hotel o il ristorante.
Oggi invece, il processo di scelta di un Hotel o di un Ristorante è:
- Ricerca online: La maggior parte delle persone inizia la ricerca online, utilizzando motori di ricerca come Google o piattaforme di recensioni come TripAdvisor per trovare hotel o ristoranti nella località desiderata.
- Lettura delle recensioni: Le recensioni dei clienti svolgono un ruolo importante nella decisione finale. Gli utenti leggono le esperienze di altri clienti per valutare la qualità del servizio.
- Confronto delle opzioni: I comparatori di prezzo online e le piattaforme di prenotazione consentono di confrontare facilmente vari hotel o ristoranti in base a criteri come il prezzo, la posizione, i servizi offerti, e le recensioni.
- Interazione sui social media: Molti clienti interagiscono con hotel e ristoranti sui social media prima di prendere una decisione. Possono guardare foto, leggere commenti, o vedere se l’azienda risponde in modo attivo e professionale.
- Prenotazione online: Infine, la prenotazione viene spesso effettuata online, attraverso il sito web dell’hotel o del ristorante, o attraverso piattaforme di prenotazione di terze parti.
Queste differenze sottolineano l’importanza di una presenza online forte, compresa la web reputation, e attiva per gli hotel e i ristoranti oggi. La gestione della reputazione online, l’interazione con i clienti sui social media e la facilità di prenotazione online sono tutti fattori critici che possono influenzare la decisione finale del cliente.
L’errore comune che commettono Hotel e Ristoranti: l’autoreferenzialità
Nel settore dell’ospitalità, una comunicazione autoreferenziale può portare a una mancanza di coinvolgimento e fiducia da parte del pubblico, incidendo negativamente sulla web reputation. Per tanti anni ho gestito ristoranti e persino una destinazione turistica con Hotel, Porto Turistico, 10 Ristoranti, 5 bar ed una ventina di negozi. Ero sempre il migliore di tutti o perlomeno così mi presentavano a livello di Facebook, Instagram, Mail, etc. E così vedo ancora oggi che si presentano la maggior parte di Hotel e Ristoranti.
In un mondo sempre più digitale e interconnesso, le persone cercano autenticità, trasparenza e interazione significativa con i brand.
Una comunicazione che si concentra esclusivamente sull’auto-promozione, invece, può apparire come unidirezionale e disinteressata alle esigenze e ai desideri dei clienti.
Ecco alcuni motivi per cui ero portato ad essere autoreferenziale:
- Mancanza di comprensione del pubblico di destinazione: spesso, non riuscivo a comprendere adeguatamente il pubblico di destinazione dell’hotel e dei ristoranti che gestivo. E ciò portava ad una comunicazione che non rispondeva alle esigenze, ai desideri e agli interessi dei clienti. Oggi la prima cosa che faccio insieme al Digital Dream Team di Caro Collega è comprendere il pubblico e creare messaggi allineati con lo stesso.
- Focalizzazione sulle caratteristiche piuttosto che sui benefici: un’altra ragione per cui la comunicazione delle mie attività diventava autoreferenziale era la focalizzazione sulle caratteristiche dell’hotel o del ristorante, piuttosto che sui benefici che i clienti possono trarne. Gli ospiti sono più interessati a come un servizio o un prodotto può migliorare la loro esperienza, piuttosto che ai dettagli tecnici.
- Mancanza di un piano di marketing digitale strategico: questa è il motivo principale per cui cadevo nella trappola di una comunicazione autoreferenziale. Un piano di marketing digitale invece include la definizione di obiettivi chiari, la comprensione del pubblico di destinazione, la scelta dei canali di comunicazione appropriati e la creazione di messaggi pertinenti.
Per superare questi problemi, hotel e i ristoranti devono seguire una strada ibrida, fatta cioè da collaboratori aziendali assunti a questo scopo e agenzie di digital marketing che hanno una comprensione profonda del settore dell’ospitalità e delle sue specificità. Che come detto in altre occasioni devono essere committate (coinvolte) al raggiungimento di obiettivi ben definiti. Sono proprio queste agenzie, skillate e aggiornate, che possono aiutare a sviluppare e implementare strategie di comunicazione efficaci che coinvolgano il pubblico, rispondano alle sue esigenze e desideri, e promuovano l’hotel o il ristorante in modo autentico e non autoreferenziale.
La centralità della web reputation
Di conseguenza nell’era digitale, il concetto di reputazione di un Hotel o di un Ristorante si è evoluto per abbracciare una nuova dimensione: quella online. La web reputation ha assunto un ruolo cruciale, in particolare nel settore dell’ospitalità, dove il successo di hotel e ristoranti dipende in larga misura dall’opinione espressa dai clienti sul web.
Tra le varie piattaforme di recensioni, TripAdvisor si distingue per il suo impatto e la sua influenza.
Ma perché la web reputation e TripAdvisor sono così importanti per hotel e ristoranti? Ecco qualche spiegazione.
La web reputation è l’impronta digitale di un’azienda, una sorta di carta d’identità online costruita attraverso le interazioni con i clienti. Per un hotel o un ristorante, una buona web reputation può tradursi in un aumento delle prenotazioni, mentre una cattiva reputazione può allontanare potenziali clienti.
In un mondo sempre più connesso, i clienti non si affidano più solo al passaparola o alle pubblicità tradizionali. Prima di scegliere un ristorante o prenotare un hotel, la maggior parte delle persone cerca opinioni online. Queste recensioni, positive o negative, influenzano la decisione finale.
Il ruolo di TripAdvisor
Tra le varie piattaforme di recensioni, TripAdvisor ha un ruolo di primo piano. Con milioni di utenti in tutto il mondo, è diventato un punto di riferimento per viaggiatori e buongustai. Le recensioni su TripAdvisor possono fare la differenza tra un albergo pieno e uno vuoto, tra un ristorante con una lista d’attesa e uno deserto.
Ma perché TripAdvisor è così influente? Prima di tutto, per la sua popolarità e facilità d’uso. Chiunque può leggere o scrivere recensioni, rendendo la piattaforma accessibile a tutti. In secondo luogo, TripAdvisor offre un sistema di classificazione basato sulle recensioni degli utenti. Un hotel o un ristorante con valutazioni elevate appare più in alto nei risultati di ricerca, aumentando la sua visibilità.
Ma non basta essere presenti su TripAdvisor o avere una web reputation. È essenziale gestirli in modo proattivo. Questo include rispondere alle recensioni, sia positive che negative, in modo tempestivo e professionale. Un’azienda che mostra di curare le opinioni dei clienti dimostra rispetto per i suoi utenti e attenzione al servizio offerto.
Inoltre, è importante incentivare i clienti a lasciare recensioni. Un numero maggiore di recensioni può migliorare la classificazione su TripAdvisor e aumentare la visibilità dell’azienda.
Ma attenzione: le recensioni devono essere autentiche. TripAdvisor ha politiche rigorose contro le recensioni false, che possono danneggiare seriamente la reputazione di un’azienda.
Conclusioni
La web reputation e TripAdvisor sono strumenti potenti per gli hotel e i ristoranti. Gestiti correttamente, possono aumentare la visibilità, attrarre nuovi clienti e migliorare la qualità del servizio. Ignorarli o gestirli male, al contrario, può portare a conseguenze negative.
È fondamentale capire che la web reputation non è un qualcosa di statico, ma un processo dinamico e in continua evoluzione. Allo stesso modo, TripAdvisor non è solo un luogo dove raccogliere recensioni, ma uno strumento per capire le esigenze e i desideri dei clienti, e per migliorare in base ai loro feedback.
Nonostante ciò, gestire la web reputation e TripAdvisor può essere complesso. Richiede tempo, competenze e risorse. Questo è dove interviene un partner di digital marketing specializzata nel settore dell’ospitalità. Con l’esperienza pratica e le competenze digitali, un’agenzia può aiutare gli hotel e i ristoranti a navigare nel mondo del web, a gestire la loro reputazione online e a sfruttare al meglio piattaforme come TripAdvisor.
La collaborazione tra imprenditori e professionisti del digitale è fondamentale per il successo in questo nuovo panorama. Da un lato, l’imprenditore può portare la sua esperienza pratica e la sua conoscenza del settore. Dall’altro, i professionisti del digitale possono mettere le loro competenze per tradurre in pratica le strategie e suggerimenti dell’imprenditore.
In conclusione, la web reputation e TripAdvisor sono strumenti essenziali per hotel e ristoranti nell’era digitale. Con la giusta gestione e una collaborazione efficace tra imprenditori e professionisti del digitale, possono diventare alleati preziosi per il successo nel mondo dell’ospitalità.
Se qualcosa non ti è chiaro oppure se hai domande, non ti fare problemi a contattarmi, rispondo a tutti, è solo una questione di tempo!
Artico scritto da Giancarlo De Leonardo, ex Albergatore e Ristoratore ed oggi founder di carocollega.com
