Je suis Giancarlo De Leonardo, ex hôtelier et restaurateur, fondateur de Caro Collega, un club d’entrepreneurs éclairés qui luttent pour l’indépendance numérique des opérateurs du secteur hôtelier, et aujourd’hui je m’occupe également de conseil hôtelier.
J’ai l’opportunité de quitter le secteur Ho.Re.Ca. pour un meilleur endroit, particulièrement capable de s’aligner sur le nouveau monde numérique. C’est pour cette raison que je consacre de nombreuses heures chaque jour à diffuser les principes du marketing numérique appliqués aux hôtels et restaurants, car aujourd’hui il ne suffit plus d’avoir un hôtel bien positionné pour réussir.
Et je ne vois ni en Italie ni dans aucun autre pays, les chaînes d’hôtels et de restaurants détenues et gérées par des entrepreneurs internationaux. Ce serait une forme de standardisation pour les hôtels et restaurants dont je me passerais volontiers.
Dans cet article, du point de vue d’un ex hôtelier connaissant les dynamiques présentes dans un hôtel, je partagerai avec vous ce que je définis comme une approche numérique hybride.
Étant donné que l’activité de marketing numérique est fondamentale pour le développement du chiffre d’affaires d’un hôtel, nous créons une collaboration entre les personnes au sein de l’entreprise qui s’occupent du marketing et des ventes et une Digital Dream Team externe.
Mais voyons maintenant le potentiel du Marketing Digital, ainsi qu’une étude de cas concrète.
Sommaire
Le paysage numérique en constante évolution
Il y a 7 ans, j’ai quitté mon emploi de gérant de restaurant et d’entrepreneur pour me lancer dans le secteur des startups innovantes et du conseil hôtelier. J’ai compris qu’une approche numérique est obligatoire dans un monde qui va dans ce sens.
Dans ce contexte, l’industrie hôtelière s’est également retrouvée confrontée à un défi : comment mettre en œuvre un plan de marketing digital intégré pour rester compétitif et en même temps contenir les coûts d’exploitation ?
Fort de l’expérience accumulée ces dernières années au cours de laquelle j’interagis quotidiennement avec les opérateurs du secteur pour tenter d’identifier des solutions modernes et viables, j’ai métabolisé ce que je définis comme une approche hybride. Il s’agit de combiner les personnes au sein de l’hôtel qui s’occupent du marketing et des ventes avec l’expérience d’une équipe externe verticalement compétente en stratégies et outils numériques.
L’évolution rapide du paysage numérique oblige les hôtels à adopter des stratégies de marketing numérique de plus en plus sophistiquées. Cependant, se tenir au courant des dernières tendances, technologies et stratégies peut nécessiter des ressources considérables.
Par exemple, ces derniers mois, on parle beaucoup d’intelligence artificielle, mais personne n’a compris que les clients des hôtels vont bientôt demander des services de plus en plus sophistiqués que seuls les drones pourront leur offrir. Cela ressemble à un film de science-fiction mais c’est la réalité dans 2-3 ans.
Les entrepreneurs hôteliers qui continuent de penser uniquement à la réduction des coûts, sans penser à la recherche et au développement, risquent bientôt de disparaître. Ici, entre ne rien faire et investir au-delà de vos possibilités, il existe une solution qui vous permet de suivre le rythme des évolutions rapides et complexes du monde numérique.
Il s’agit de l’approche hybride, qui allie les compétences internes à l’apport de consultants externes spécialisés pour atteindre des objectifs précis, dans les délais convenus et avec la clause de satisfaction ou de remboursement qui garantit à chacun.
Les compétences
Les hôtels disposent souvent d’une équipe interne de professionnels qualifiés, comprenant des experts en marketing, des consultants hôteliers, des responsables commerciaux et informatiques. Collaborer avec eux peut être d’une grande aide dans la mise en œuvre d’un plan de marketing numérique intégré. Les collaborateurs internes connaissent mieux que quiconque l’hôtel, ses objectifs et son public cible.
En intégrant leurs compétences à celles de consultants externes, il est possible de créer une stratégie personnalisée alignée sur les objectifs de l’entreprise, garantissant une plus grande efficacité dans l’atteinte des résultats souhaités.
Par conséquent, l’idéal est d’impliquer le personnel interne dans le travail de la Digital Dream Team car il est ainsi possible de fusionner des compétences verticales en phase avec son temps avec l’expérience de ceux qui connaissent l’hôtel et tout le contexte qui l’entoure.
La Digital Dream Team de Caro Collega est composée de professionnels expérimentés dans le domaine de la gestion des réseaux sociaux, du référencement, des publicités, du développement technologique, etc., qui doivent travailler exclusivement avec les hôtels et restaurants.
La relation avec les collaborateurs externes peut renouveler l’enthousiasme des collaborateurs internes pour aborder de nouveaux projets, en proposant des idées et des stratégies innovantes qui auraient été difficiles à prendre en considération.
Cet apport externe peut aider à différencier l’hôtel de la concurrence et à améliorer l’impact des activités de marketing numérique.
Étude de cas
Juin 2023, je conviens d’un rendez-vous de conseil hôtelier avec une très importante chaîne d’hôtels de luxe à Rome. Le directeur marketing italien et le responsable marketing local participent à la réunion.
J’arrive après avoir étudié la situation avec la Digital Dream Team de Caro Collega, toujours à la recherche de projets stimulants. Voici la situation de départ :
- Le site Internet de ce groupe, en ligne depuis quelques mois, présente des problèmes d’expérience utilisateur. Par exemple, si vous souhaitez réserver le restaurant, vous êtes invité à choisir le jour et l’heure, puis cela s’arrête. Cela pourrait être frustrant pour un client potentiel. Mais l’entreprise en charge du développement n’est pas en Italie et donc ses besoins ne sont pas alignés avec ceux de l’hôtel. Personne ne se soucie des sanctions que Google applique dans ces cas-là, personne ne se soucie des performances de l’entreprise.
- Côté référencement SEO (search engine optimisation), ils ont des problèmes de positionnement du nouvel hôtel, avec pour conséquence qu’il n’apparaîtra pas parmi les premiers résultats de Google lorsque l’utilisateur effectuera une recherche.
- La stratégie de gestion des réseaux sociaux est confiée à une société externe qui s’occupe de la tâche de manière basique. Si vous continuez à faire ce que tout le monde fait, les résultats seront les mêmes que ceux de vos concurrents : l’hôtel historique continue de fonctionner quand même, le nouvel hôtel avec les chambres les plus belles est en difficulté. Indépendamment des réseaux sociaux, personne ne peut mesurer ces données. ils ne les comprennent pas et ne sont pas intéressés. Le salaire arrive à temps chaque mois.
- Je demande pourquoi ils ne sont pas sur TikTok. Ils me disent que la propriété n’est pas prête à explorer ce canal. Évidemment, je pense que leur interlocuteur n’a pas pu expliquer qu’il s’agit de la seule plateforme de divertissement encore en hausse en Italie, comme le présentent les données du Rapport numérique 2023. Parmi les 20 millions d’Italiens qui ont déjà ouvert un compte sur TikTok (1 sur 3) y aura-t-il aussi des intéressés par l’une des chaînes d’hôtels de luxe les plus fascinantes au monde ? Par ailleurs, TikTok est très répandu sur les marchés américain et chinois et pourrait donc attirer un public international habitué à passer des heures sur cette plateforme devenue un véritable moteur de recherche.
- Toute l’activité Google Ads est gérée par une société étrangère dont seules les données macro sont connues : un certain montant est investi et un autre montant est obtenu. Mais comment gérer un outil aussi puissant sans avoir conscience de ce qui se passe réellement dans l’hôtel ? On sait que le tableau de bord Google Insights est précis jusqu’à un certain point…
Quelles sont les chances que dans quelques années l’hôtel positionné perde l’avantage concurrentiel accumulé jusqu’à présent sans conseil hôtelier ? Beaucoup.
Quelles sont les chances que l’hôtel récemment ouvert se positionne comme étant sans activité numérique coordonnée et gérée ici depuis Rome ? Peu nombreux et certainement avec des délais très longs (l’entreprise est prospère et peut se permettre de financer des indexations et des positionnements lents).
Quelles sont les chances qu’un groupe hôtelier international achète des pièces uniques de notre Italie ? De plus en plus fortes.
Quelle pourrait être une approche alternative durable pour faire du marketing numérique et être compétitif ?
Dans le prochain article, je vous expliquerai en quoi cette approche est économique et quelles sont les étapes clés qu’un hôtel doit suivre pour mettre en œuvre une approche numérique hybride.
Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, ex hôtelier et restaurateur, fondateur de Caro Collega
