Vous êtes restaurateur ou hôtelier et vous rêvez sûrement de remplir toutes les tables et chambres disponibles, quel que soit le jour de la semaine.
Dans cet article, j’explique comment il est possible d’atteindre l’objectif dont rêvent tous ceux qui dirigent une entreprise dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration en élaborant un Plan de Marketing Numérique pour les restaurants et les hôtels.
Vous trouverez donc des réponses aux questions suivantes:
- Que signifie faire du Marketing Numérique pour les restaurants et les hôtels ?
- Pourquoi est-ce important ?
- Qu’est-ce que cela représente pour votre restaurant ou votre hôtel ?
- Est-ce un investissement durable si je fais appel à des professionnels ?
Je suis Giancarlo De Leonardo, ancien restaurateur et hôtelier. Au cours des 5 dernières années, j’ai co-fondé une start-up innovante et aujourd’hui je travaille au développement des affaires des Hôtels et des Restaurants à travers une Méthode que j’ai appelée Caro Collega, basée sur le Marketing Numérique.
Sommaire
- Du marketing traditionnel au marketing numérique
- Principes fondamentaux d’un plan de marketing numérique
- Conseil bonus
Du marketing traditionnel au marketing numérique
Le point de départ est simple : toutes les entreprises du monde s’appuient sur leur service marketing pour trouver de nouvelles solutions commerciales et gagner plus d’argent. Pourquoi ne pas appliquer ce concept au secteur de l’hôtellerie et de la restauration ? Lorsque j’étais restaurateur et hôtelier, j’avais l’habitude de me plaindre des difficultés quotidiennes que je rencontrais, mais je n’ai jamais cru que le marketing pouvait m’aider. Au contraire, la solution était simple et maintenant que je l’ai assimilée, je veux la partager avec vous, Caro Collega cher collègue.
Commençons par une distinction fondamentale.
Au cours des 25 dernières années, le monde a changé en raison de la Révolution Numérique qui a eu un impact dévastateur sur nos vies. Il suffit de penser à l’iPhone, aux réseaux sociaux, à Netflix, à Uber, à Spotify, à Amazon, etc. Il est évident que la façon dont nous faisons du Marketing a également changé.
Lorsque j’étais restaurateur, il y a maintenant 20 ans, je faisais la promotion de mon entreprise directement avec les outils qu’offrait le marketing traditionnel : prospectus, annonces dans les pages jaunes, annonces dans les journaux et les magazines, panneaux d’affichage, spots à la radio ou à la télévision locale. Aujourd’hui, faire de la publicité pour une entreprise de cette manière serait un véritable suicide commercial. En même temps, vous ne pouvez pas rester bloqués comme je l’ai été lorsque j’étais restaurateur et hôtelier comme vous. En fait, même les enfants savent que la publicité est l’âme du commerce!
Alors que nous sommes en pleine révolution numérique, la solution évidente s’appelle le Marketing Numérique. L’objectif est d’atteindre les clients potentiels là où ils passent le plus de temps, c’est-à-dire sur Internet et les réseaux sociaux. C’est pourquoi nous devons créer une présence numérique de notre entreprise, ce qui signifie travailler sur un site web performant, le référencement local (SEO), les réseaux et médias sociaux, les campagnes de publicité payantes (annonces), le storytelling et la conception-rédaction, la réputation web et la culture d’entreprise. Chaque jour, « sans fin », comme le dirait Giulia Bezzi, l’un des experts les plus réputés en matière de référencement.
- Peut-on le faire soi-même ? Certainement si vous avez du temps et de la passion (aujourd’hui, vous pouvez trouver n’importe quelle explication sur Internet) ;
- Vous pouvez trouver quelqu’un pour le faire à votre place ? C’est la solution que je choisirais aujourd’hui si j’étais restaurateur et hôtelier ;
- Pouvez-vous continuer à ne rien faire ? Albert Einstein disait que le fou est celui qui continue à se comporter de la même manière mais s’attend à des résultats différents. Si vous lisez cet article, c’est que vous essayez de comprendre comment gagner plus d’argent et qu’un Plan de Marketing Numérique pour les restaurants et les hôtels peut vous être d’une grande utilité.
Pour vous aider à mieux comprendre, j’ai écrit cet article dans lequel je liste les 8 activités clés que je mets en œuvre lorsque Caro Collega, devient partenaire d’un restaurant ou d’un hôtel. À la fin de l’article, vous trouverez également un bonus relatif à l’exigence incontournable dans toutes les entreprises prospères que j’ai rencontrées à ce jour, je vous recommande de ne pas le manquer.
Suivre ce chemin, c’est disposer d’une boussole qui vous indique la voie à suivre pour ferrer un Restaurant ou un Hôtel vers un nouveau modèle économique, en parfaite harmonie avec le monde numérique dans lequel nous vivons.
Ce n’est pas un chemin facile, et cela demande de la constance et de l’engagement d’au moins 2 heures par jour, ce qui est le temps minimum que nous, chez Caro Collega, nous consacrons au développement du Plan de Marketing Numérique Intégré de nos partenaires.
Un autre fait important que je souhaite partager avec vous est que le travail quotidien est payant, c’est-à-dire qu’il apporte des résultats tangibles et mesurables : l’objectif minimum que nous avons atteint en appliquant la méthode Caro Collega a été de multiplier par 3 l’investissement réalisé. Vous avez bien compris ! Pour un investissement de € 100,00 , vous facturerez au moins € 300,00 !
Ce n’est pas un hasard si, sur notre site web, nous promettons aux restaurants éligibles à notre parcours une augmentation de € 100 000,00 en 12 mois, avec une garantie satisfait ou remboursé.
Commençons.
Principes fondamentaux d’un plan de marketing numérique
- Stratégie : Le point de départ de la structuration d’un plan de marketing numérique pour les restaurants et les hôtels visant à améliorer les performances de votre entreprise est la stratégie.
Lorsque je travaillais dans le secteur de l’hôtellerie, chaque fois que l’on me parlait d’analyse stratégique, je pensais que l’on essayait de me soutirer de l’argent. Aujourd’hui, je sais très bien qu’il s’agit d’une activité préventive d’une importance fondamentale : ce n’est qu’après avoir étudié le marché cible et contextualisé la situation de départ que l’on peut définir les objectifs et les outils nécessaires pour les atteindre. C’est comme lorsque vous allez chez le médecin : il vous examine d’abord et vous prescrit ensuite vos médicaments. Si vous voulez améliorer les performances de votre entreprise, méfiez-vous de ceux qui vous vendent des solutions avant d’avoir étudié votre activité, vos concurrents, votre public cible et vos besoins afin d’élaborer une stratégie personnalisée qui vous permettra de vous démarquer et d’atteindre vos objectifs. D’ailleurs, comme le monde évolue à la vitesse de la lumière, votre stratégie devra également être adaptée en conséquence.
Conseil : apprenez à penser dans une logique « gagnant-gagnant » et concentrez votre attention non pas sur la façon de minimiser votre investissement (de bons professionnels coûtent le même prix qu’un restaurant ou un hôtel de qualité par rapport à un hôtel « normal »), mais sur le choix d’une agence qui peut garantir un retour sur l’investissement minimum. Investir 30 000 euros dans le marketing peut sembler beaucoup, mais que diriez-vous si le retour en termes de chiffre d’affaires directement attribuable était de 100 000 euros ? - SEO & Local SEO : Il était une fois, je m’en souviens, une rubrique intitulée : « tout le monde ne sait peut-être pas que… » où l’on trouvait des anecdotes qui nous laissaient sans voix. J’ai moi aussi été stupéfait lorsque j’ai réalisé la différence entre les recherches effectuées sur Google Search et celles effectuées sur Google Maps.
Le SEO (acronyme de Search Engine Optimisation) est l’ensemble des activités quotidiennes nécessaires pour positionner votre site web dans les 5/10 premiers résultats d’une recherche effectuée par les utilisateurs (si vous vous positionnez plus loin, c’est comme si vous ne vous positionniez pas du tout car 90 % des personnes sont « satisfaites » des 10 premiers résultats). Gardez à l’esprit qu’avoir un site web mis à jour il y a quelques années équivaut à ne pas avoir de site web du tout, alors qu’avoir un site web mis à jour selon les paramètres introduits par Google en juin 2021 (Core Web Vitals), c’est attirer des clients potentiels et les transformer en revenu. Le référencement local (SEO LOCAL), quant à lui, comprend les activités quotidiennes nécessaires pour positionner l’adresse physique de votre entreprise afin qu’elle devienne la réponse préférée aux requêtes des utilisateurs géolocalisés près de chez vous. Ce n’est pas un hasard si 70 % des requêtes effectuées par les utilisateurs sur Google Maps ont pour objet la question « Restaurant près de chez moi ». Travailler sur le SEO local signifie donc devenir la réponse que Google Maps propose à ses utilisateurs lorsque certaines conditions sont réunies (intention, proximité, pertinence, etc.).
Si j’habite à Rome et que je cherche un hôtel pour mon prochain séjour à Milan, j’utilise Google Search en saisissant le mot Milan dans la requête (par exemple Boutique Hotel Milano), mais si je suis à Milan et que j’ai besoin d’un restaurant près de chez moi, j’utilise Google Maps parce que je veux que la recherche m’indique les restaurants près de chez moi.
Travailler sur le SEO et le LOCAL SEO, c’est intercepter des clients potentiels et donc développer le chiffre d’affaires. Pourquoi laisser vos concurrents « prendre le coche et vous laisser dépasser » ? - Graphic & Web Design : « Il n’y a jamais de deuxième chance de faire une bonne première impression »
Trop souvent, je rencontre des entrepreneurs et des gestionnaires du secteur de l‘hôtellerie et de la restauration qui pensent de manière traditionnelle, comme je le faisais. Ils pensent qu’ils ont peu de ressources à leur disposition pour faire du marketing et se contentent d’un soutien non professionnel. Mais vous savez maintenant que faire du marketing, c’est tripler l’investissement réalisé. Et bon nombre des activités réalisées nécessitent également un graphiste et un concepteur de sites web professionnels. Pourquoi ?
Faire appel à un graphiste pour préparer une invitation ou une affiche professionnelle, mettre en page un menu ou une carte des vins, ou concevoir un logo, permet à votre entreprise de se positionner au niveau qu’elle mérite. Savez-vous combien d’entrepreneurs et de directeurs de restaurants ou d’hôtels 5 étoiles présentent des menus et des brochures qui ne sont pas à la hauteur de leurs exigences ? Cela semble être une bonne occasion d’acquérir un avantage concurrentiel, à moins que je ne me trompe ?
Un argument similaire doit être avancé pour le travail effectué par les concepteurs qui s’occupent de site web ou des Landing page, en changeant éventuellement les photos du site ou en insérant des pop-ups pour promouvoir des événements et des soirées de dégustation.
Je ne veux pas être trop long, mais j’espère avoir réussi à vous faire comprendre que « si votre ambition est de développer un plan de marketing numérique pour les restaurants et les hôtels, vous avez besoin d’une équipe hétérogène capable de relever les défis d’un marché de plus en plus global et compétitif. - Médias sociaux : Les médias sociaux, tels que Facebook, Instagram, Pinterest, Whatsapp, TikTok, YouTube, Messenger, TikTok, Telegram, Google Messaging App, sont fondamentaux pour la réussite d’un plan de marketing numérique pour les restaurants et les hôtels, car ils constituent une source inépuisable d’acquisition de clients.
Mais il y a une condition : ils exigent un effort qui ne peut pas être délégué, comme dans le cas de @nusr_et qui s’engage dans la création de contenu sur une base quotidienne.
Je vais vous annoncer une mauvaise nouvelle : si vous aspirez à devenir le nouveau Nusr_et et à acquérir des millions de followers de manière organique, il est presque impossible de réussir à moins d’avoir un budget d’un million de dollars à investir (mais est-ce que cela aurait un sens ?).
Sur les médias sociaux, votre entreprise doit être présente et montrer une image cohérente avec la réalité de l’entreprise. En général, vos clients potentiels peuvent vous trouver sur Google Maps ou Search, puis chercher à confirmer leur première impression sur les médias sociaux ; inversement, ils peuvent vous trouver sur les médias sociaux, puis chercher à obtenir des commentaires sur votre site web ou sur le profil de l’entreprise que vous avez sur Google.
N’oubliez pas que les médias sociaux ont été créés dans le but de socialiser les gens. C’est pourquoi la structuration de votre stratégie commerciale sera plus efficace si vous, ou quelqu’un en votre nom, mettez votre visage en avant. N’oubliez pas qu’il vous faudra au préalable comprendre quels sont les médias sociaux où il est le plus facile d’intercepter des clients ciblés par la proposition de votre entreprise et, surtout, de leur transmettre un contenu de valeur. Posez-vous une question et donnez-vous une réponse : pourquoi les utilisateurs, dans un monde où des millions de photos et de vidéos sont publiées chaque jour, devraient-ils suivre celles que vous publiez et que vous créez ? - Réputation sur le web : la réputation a la même valeur hors ligne et en ligne, à une grande différence près : en ligne, la transmission d’informations sur votre restaurant ou votre hôtel est immédiate.
La même loi s’applique à tous : si vous commettez une erreur, vous le payez immédiatement car le client publiera une ou plusieurs critiques négatives. À l’inverse, si vous ne faites que votre devoir en offrant une expérience conforme à ce que le client attendait, vous ne serez souvent pas critiqué. L’objectif sera donc d’offrir une expérience extraordinaire pour pénétrer dans le cœur des gens qui seront émerveillés et vous récompenseront par un excellent commentaire.
Le nombre et la rapidité avec lesquels vous obtiendrez des commentaires dépendront de votre travail quotidien sur Google, Tripadvisor et Yelp (très utile si vous avez des clients américains). Il est certain que la qualité du contenu – photographique et vidéo – que vous mettez en ligne, la rapidité et la capacité à répondre à toutes les critiques aideront votre entreprise à se classer parmi les premiers résultats de recherche sur Google, Tripadvisor et Yelp. - Annonces (Ads) : Les annonces ou publicités ne sont rien d’autre que les campagnes publicitaires nécessaires pour apparaître à un public cohérent avec votre offre qui navigue sur Google ou d’autres moteurs de recherche pour trouver une réponse à une de ses intentions (on parle en fait de demande consciente). Même sur Meta (Facebook et Instagram), il est possible de réaliser des campagnes payantes pour intercepter une audience représentée par une demande latente, étant donné que les réseaux sociaux sont peu utilisés comme outil de recherche pour une entreprise. Dans la pratique, les gens vont sur Google pour obtenir une réponse immédiate à une question qu’ils se posent, tandis qu’ils vont sur les réseaux sociaux pour se divertir. Vous comprenez vous-même que si vous avez un restaurant de poisson et que Google vous montre qui cherche un restaurant de poisson, cela augmente considérablement la possibilité de convertir l’utilisateur en client.
Voulez-vous que Google ou Meta (Facebook et Instagram) présentent votre offre à un public intéressé ? Dans ce cas, vous devez payer pour de la publicité, sinon vous ne bénéficierez que d’une visibilité organique, qui, dans le cas du social, peut être mesurée par les 10 % de followers qui vous suivent. Ce qui est intéressant, c’est que si vous ou quelqu’un d’autre est doué pour mettre en place des campagnes sur Google Ads, Facebook et Instagram ou YouTube, vous pouvez avoir une mesure presque exacte du retour sur investissement. D’ailleurs, demandez toujours à ce que les investissements publicitaires soient facturés directement à votre entreprise afin que vous n’ayez pas de surprises et que la façon dont votre argent est investi soit transparente. - Données (ou Data) : « Les données sont le nouveau pétrole », a déclaré en 2006 Clive Humby, un mathématicien britannique qui a compris l’importance de collecter les données nécessaires pour permettre et promouvoir le progrès social et créer de nouvelles opportunités. Avez-vous un site web ? Combien il peut être important de savoir combien de visiteurs atterrissent sur la page d’accueil, quel type d’actions sont effectuées sur le site, combien de ces visiteurs effectuent une réservation, etc. Google Analytics, Google Search Console, Google Tag Manager, le pixel Meta sont tous des indicateurs GRATUITS importants que vous devriez relier à votre site web et consulter pour obtenir des informations précieuses sur lesquelles fonder vos décisions.
Si vous ne souhaitez pas vous en charger vous-même, faites appel à une agence qui peut produire des rapports mensuels faciles à lire afin que vous soyez toujours au courant en temps réel. - Culture d’entreprise : Enfin, je souhaite introduire le concept de culture d’entreprise, un aspect qui ne peut plus être négligé et qui peut faire la différence entre un restaurant ou un hôtel médiocre et un restaurant ou un hôtel extraordinaire. À cet égard, je vous invite à travailler sur la mission, la vision et les valeurs de votre entreprise, qui seront rassemblées dans le manuel de culture d’entreprise et partagées avec les employés, les parties prenantes et mises à la disposition des clients. La culture d’entreprise est comme le système d’exploitation d’un PC ou d’un smartphone, sans lequel vous auriez un objet qui ne peut pas fonctionner.
Inversement, avoir une idée claire de ce qu’est la :
- MISSION DE L’ENTREPRISE, c’est-à-dire l’objectif pour lequel l’entreprise a été créée et la contribution qu’elle peut apporter à ses clients et qui se différencie de celle de ses concurrents
- VISION DE L’ENTREPRISE, c’est-à-dire la façon dont vous envisagez votre entreprise dans 5, 10 ou 15 ans
- LES VALEURS DE L’ENTREPRISE, c’est-à-dire les valeurs fondamentales partagées par l’entrepreneur, la direction et les employés.
Grâce à la culture d’entreprise, il est possible d’attirer des employés talentueux qui adhèrent au projet non pas pour toucher un salaire à la fin du mois, mais parce qu’ils ont le sentiment de faire partie d’un projet à part entière.
Conseil bonus
Je vais maintenant vous révéler le secret des entreprises qui passent de bonnes à excellentes. C’est une question de personnes. Tant les personnes extérieures à l’entreprise, c’est-à-dire les clients, que les employés de cette dernière.
En ce qui concerne les clients, gardez à l’esprit qu’aujourd’hui, ils gagnent à être verticaux et non généralistes : le restaurant ou l’hôtel à taille unique n’existe plus. Identifiez votre marché de niche et pensez à satisfaire ses besoins ; le chiffre d’affaires augmentera en conséquence.
En ce qui concerne les employés, appliquez le cercle vertueux suivant : traitez les employés de la même manière que vous aimeriez qu’ils traitent les clients. Vous êtes le leader et vous devez vous mettre au service de vos employés qui serviront vos clients de manière extraordinaire. Il sera alors plus facile d’obtenir des commentaires, des critiques et du bouche-à-oreille qui sont la force motrice de votre entreprise.
N’oubliez pas que la structuration d’un Plan Marketing Numérique pour les restaurants et les hôtels exige une diversité de compétences et nécessite une équipe de professionnels. N’ayez pas peur d’investir dans des employés et des partenaires talentueux, car eux seuls peuvent vous permettre de multiplier votre investissement et de le transformer en revenus supplémentaires.
Prêt à changer d’état d’esprit et à faire participer votre entreprise à un avenir prometteur ?
Article rédigé par Giancarlo De Leonardo, ancien restaurateur et hôtelier et fondateur de Caro Collega
